一、崗位核心
管投后客戶投訴的全流程，帶著團(tuán)隊(duì)把“已發(fā)生的投訴”妥善解決，更要提前搭好機(jī)制，減少投訴發(fā)生，守住公司合規(guī)底線和品牌口碑。
二、主要工作
1. 搭制度、定流程
? 制定投后投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)規(guī)則和閉環(huán)流程，貼合私募/資管行業(yè)監(jiān)管要求
? 統(tǒng)一投訴受理、分派、跟進(jìn)、回訪、歸檔的具體要求，讓所有人有章可循
? 負(fù)責(zé)投訴工單系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報(bào)表的搭建，確保每一件投訴都能查到全程記錄
2. 扛大事、控風(fēng)險(xiǎn)
? 直接接手重大、群體性、監(jiān)管/媒體轉(zhuǎn)辦的投訴，牽頭對(duì)接法務(wù)、合規(guī)、被投企業(yè)等部門解決問題
? 針對(duì)大額糾紛或升級(jí)投訴，制定具體的處理和止損方案，避免事態(tài)擴(kuò)大
? 提前識(shí)別投訴中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做好輿情防控，杜絕合規(guī)事故和聲譽(yù)損失
3. 帶團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)能力
? 管理投訴運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，安排工作、制定考核標(biāo)準(zhǔn)，做好日常質(zhì)檢和培訓(xùn)
? 整理過往投訴案例和常用話術(shù)，做成模板，幫一線同事提升化解問題的能力
? 協(xié)調(diào)投研、產(chǎn)品、投后等部門，推動(dòng)問題根源的整改，不做“表面解決”
4. 看數(shù)據(jù)、做優(yōu)化
? 盯緊投訴相關(guān)數(shù)據(jù)：多少投訴、多久辦完、客戶滿不滿意、有沒有重復(fù)投訴
? 定期出分析報(bào)告，找出服務(wù)、產(chǎn)品或流程里的問題，推動(dòng)落地改進(jìn)
? 對(duì)接監(jiān)管和行業(yè)自律組織，確保投訴處理工作完全合規(guī)
三、任職要求
? 本科及以上學(xué)歷，金融、法律、管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，有基金/證券從業(yè)資格更好
? 做過5年以上金融、資管或私募的投后/客訴管理工作，其中3年帶過團(tuán)隊(duì)
? 熟悉私募和基金的監(jiān)管規(guī)則，懂投資者適當(dāng)性，清楚投訴處理的合規(guī)紅線
? 會(huì)談判、能調(diào)解矛盾，面對(duì)輿情和高壓場(chǎng)景能冷靜做決策，跨部門推動(dòng)能力強(qiáng)
? 對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，擅長(zhǎng)優(yōu)化流程、搭建管理體系
四、核心考核指標(biāo)
? 投訴辦結(jié)率98%以上，客戶滿意度90%以上
? 重大投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜投訴72小時(shí)內(nèi)給出解決方案
? 重復(fù)投訴率逐年下降，堅(jiān)決杜絕投訴引發(fā)的合規(guī)、輿情事件
? 問題根源整改的閉環(huán)完成率95%以上