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崗位職責(zé)：
1、搭建門店服務(wù)體系框架及標(biāo)準(zhǔn)，建立并完善服務(wù)渠道；梳理客服部核心流程（售后處理、團(tuán)購(gòu)規(guī)則、客訴應(yīng)對(duì)、會(huì)員服務(wù)等），對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行合規(guī)性審查，刪除過(guò)時(shí)條款，補(bǔ)充新場(chǎng)景規(guī)范，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編寫《客服手冊(cè)》并組織全員學(xué)習(xí)。
2、負(fù)責(zé)顧客體驗(yàn)評(píng)估分析與提升，挖掘現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)等多方面提升點(diǎn)，制定提升方案并協(xié)調(diào)落地，建立問(wèn)題處理機(jī)制。
3、建立顧客、合作伙伴的滿意度評(píng)價(jià)模型，通過(guò)多種渠道收集意見，監(jiān)控其意見；制定客訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，明確處理權(quán)限與流程，重大客訴牽頭跟進(jìn)，梳理共性問(wèn)題，并推進(jìn)改善。
4、監(jiān)控門店客訴處理情況，針對(duì)重大客訴協(xié)同門店追蹤對(duì)接；持續(xù)監(jiān)控門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，提出改進(jìn)計(jì)劃及目標(biāo)；
5、制定客服團(tuán)隊(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃及考核機(jī)制，通過(guò)激勵(lì)措施提升員工工作熱情；組織新員工培訓(xùn)、客服技能培訓(xùn)，開展梯隊(duì)人才選拔，制定專項(xiàng)培養(yǎng)方案。
6、通過(guò)客流、會(huì)員活躍度等多維度數(shù)據(jù)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題，制定提升方案并監(jiān)督改進(jìn)；制定顧客體驗(yàn)?zāi)甓裙ぷ髂繕?biāo)，監(jiān)控門店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及開展情況；負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)及審核客服預(yù)算目標(biāo)，監(jiān)控門店內(nèi)外服費(fèi)用管理等業(yè)務(wù)執(zhí)行流程。
7、負(fù)責(zé)門店第三方服務(wù)商的甄選儲(chǔ)備及實(shí)地考察，管理其服務(wù)效果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控成本；制定三方服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，督查服務(wù)情況，管理三方服務(wù)支出費(fèi)用，評(píng)估合作效果，協(xié)助門店梳理招標(biāo)需求。
任職要求：
1、35歲以下，3年以上購(gòu)物中心、百貨、商超總部客服管理崗工作經(jīng)驗(yàn)；
2、熟悉顧客服務(wù)制度化建設(shè)及流程梳理；
3、有較好的親和力和執(zhí)行能力；
4、有較好的組織協(xié)調(diào)及適應(yīng)能力。