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職位名稱：客服總監(jiān)
所屬部門： 客戶服務(wù)部
匯報(bào)對象： 總裁
工作地點(diǎn)： 北京、不能接受大小周、出差者勿投
職位概述：
我們是一家快速發(fā)展的家庭教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，公司成立于2012年，是一家深耕于現(xiàn)代家庭教育與親子關(guān)系構(gòu)建領(lǐng)域的領(lǐng)航企業(yè)。我們以"讓每個(gè)家庭擁有愛的能力" 為使命，致力于為中國家庭提供科學(xué)、系統(tǒng)、可落地的家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，幫助父母破解育兒焦慮，喚醒孩子內(nèi)在潛力，營造和諧健康的家庭成長生態(tài)?，F(xiàn)誠邀一位深諳教育服務(wù)之道、兼具戰(zhàn)略視野與卓越運(yùn)營能力的客服總監(jiān)加入。您將作為客戶體驗(yàn)的核心守護(hù)者與推動(dòng)者，全面負(fù)責(zé)構(gòu)建并領(lǐng)導(dǎo)一支以學(xué)員為中心的高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涵蓋售前咨詢、學(xué)習(xí)過程支持、問題解決、客戶維系與口碑管理全鏈條。您的核心使命是：提升學(xué)員滿意度與忠誠度、優(yōu)化學(xué)習(xí)旅程體驗(yàn)、驅(qū)動(dòng)客戶二次消費(fèi)與口碑推薦、并確保服務(wù)運(yùn)營的合規(guī)高效，最終助力業(yè)務(wù)可持續(xù)增長。
一、核心職責(zé)：
戰(zhàn)略規(guī)劃與教育服務(wù)生態(tài)構(gòu)建：
制定與公司整體戰(zhàn)略及教育產(chǎn)品特性高度契合的客戶服務(wù)愿景、戰(zhàn)略及年度/季度目標(biāo)，聚焦學(xué)員學(xué)習(xí)成果達(dá)成與體驗(yàn)提升。
領(lǐng)導(dǎo)并整合課程顧問（售前）、學(xué)習(xí)管理師/班主任（售中）、客服專員（售后） 等多職能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造無縫銜接的"教-學(xué)-服"一體化體驗(yàn)。
建立以教育行業(yè)為核心的服務(wù)指標(biāo)體系（KPIs），如：咨詢轉(zhuǎn)化率、試聽/體驗(yàn)課轉(zhuǎn)化率、學(xué)員滿意度 (NPS/CSAT)、課程完課率、學(xué)習(xí)效果外化率、續(xù)費(fèi)率/復(fù)購率、退費(fèi)率/投訴率、口碑推薦率、問題首次解決率 (FCR)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)效 (SLA) 等，并持續(xù)追蹤、分析、匯報(bào)。
作為學(xué)員聲音 (VoL -
Voice of Learner) 的代言人，深度聯(lián)動(dòng)教學(xué)、教研、產(chǎn)品、運(yùn)營、營銷等部門，推動(dòng)跨職能流程優(yōu)化（如：課程匹配、學(xué)習(xí)反饋機(jī)制、投訴升級(jí)流程），解決學(xué)員痛點(diǎn)，提升端到端學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
二、教育服務(wù)運(yùn)營管理與優(yōu)化：
全面管理教育服務(wù)全流程運(yùn)營：從課程咨詢與需求挖掘 -> 試聽/報(bào)名引導(dǎo) ->
開課準(zhǔn)備與學(xué)情溝通 -> 學(xué)習(xí)過程支持與問題解答
-> 學(xué)習(xí)效果跟蹤與反饋 -> 續(xù)費(fèi)/升學(xué)引導(dǎo) -> 畢業(yè)/結(jié)業(yè)關(guān)懷與口碑維護(hù)
-> 投訴/退費(fèi)處理。
深度優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)場景流程：
咨詢轉(zhuǎn)化流程： 規(guī)范咨詢話術(shù)，提升需求挖掘與課程匹配精準(zhǔn)度，優(yōu)化試聽體驗(yàn)。
學(xué)習(xí)支持流程： 建立高效的學(xué)習(xí)問題響應(yīng)機(jī)制（課中、課后、作業(yè)、技術(shù)問題），確保學(xué)習(xí)順暢。
學(xué)員維系流程： 設(shè)計(jì)并執(zhí)行學(xué)員關(guān)懷計(jì)劃、學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤、效果反饋溝通、續(xù)費(fèi)提醒策略。
投訴與退費(fèi)處理流程： 建立標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化且高效的投訴處理及退費(fèi)審核流程，最大限度化解矛盾，降低負(fù)面影響。
三、負(fù)責(zé)客服中心/服務(wù)團(tuán)隊(duì)的預(yù)算規(guī)劃、成本控制及資源調(diào)配
管理和優(yōu)化教育服務(wù)專屬技術(shù)棧：呼叫中心/在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫（含課程信息、常見學(xué)習(xí)問題）、家長端/學(xué)員端APP服務(wù)模塊、智能客服（用于常見問題解答）等，提升服務(wù)效率與體驗(yàn)。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)、賦能與教育服務(wù)文化塑造：
設(shè)計(jì)并搭建符合教育服務(wù)特性的組織架構(gòu)，負(fù)責(zé)核心服務(wù)崗位的招聘、培訓(xùn)、績效管理與梯隊(duì)建設(shè)。
打造"懂教育、愛學(xué)員、專業(yè)高效" 的服務(wù)文化，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)對教育產(chǎn)品、教學(xué)理念、學(xué)員學(xué)習(xí)心理的理解。
建立完善的教育服務(wù)培訓(xùn)體系：涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、教學(xué)方法基礎(chǔ)、溝通技巧（尤其與學(xué)員/家長溝通）、銷售技能（針對課程顧問）、情緒管理、合規(guī)風(fēng)控等。
實(shí)施有效的質(zhì)量監(jiān)控
(QA) 與輔導(dǎo)機(jī)制，定期進(jìn)行服務(wù)錄音/錄像分析、案例復(fù)盤，持續(xù)提升服務(wù)專業(yè)性。
關(guān)注員工體驗(yàn) (eNPS)，建立溝通反饋渠道，提升團(tuán)隊(duì)士氣與穩(wěn)定性，降低教育行業(yè)特有的客服人員流失率。
四、學(xué)員洞察、體驗(yàn)提升與口碑驅(qū)動(dòng)：
深度分析學(xué)員數(shù)據(jù)與服務(wù)交互： 包括咨詢記錄、學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)、服務(wù)工單、滿意度調(diào)研、投訴反饋、社交媒體評(píng)價(jià)等，識(shí)別學(xué)習(xí)旅程中的斷點(diǎn)、痛點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。
定期向管理層匯報(bào)關(guān)鍵學(xué)員指標(biāo)、服務(wù)績效、體驗(yàn)洞察、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及行動(dòng)計(jì)劃，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。
五、基于洞察，主動(dòng)推動(dòng)：
教學(xué)教研優(yōu)化（如：針對常見學(xué)習(xí)難點(diǎn)開發(fā)輔導(dǎo)材料）。
產(chǎn)品功能改進(jìn)（如：APP用戶體驗(yàn)、學(xué)習(xí)工具）。
服務(wù)政策與流程創(chuàng)新（如：更靈活的補(bǔ)課/重修政策）。
設(shè)計(jì)并執(zhí)行學(xué)員口碑管理計(jì)劃，鼓勵(lì)學(xué)員分享學(xué)習(xí)成果和積極體驗(yàn)，處理負(fù)面評(píng)價(jià)。
主導(dǎo)重大客訴與危機(jī)事件處理（如：涉及教學(xué)質(zhì)量、退費(fèi)糾紛、輿情），確?？焖夙憫?yīng)、妥善解決、有效閉環(huán)，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。
六、教育行業(yè)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理：
確保所有服務(wù)流程與溝通內(nèi)容嚴(yán)格遵守國家及地方關(guān)于教育培訓(xùn)行業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)（如：廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、預(yù)付卡管理規(guī)定、"雙減"政策相關(guān)要求、個(gè)人信息保護(hù)法 PIPA 等）。
建立健全服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，特別是合同簽署、收費(fèi)、退費(fèi)、數(shù)據(jù)安全等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)合同的合規(guī)性審核。
任職要求：
教育背景： 本科及以上學(xué)歷，教育學(xué)、心理學(xué)、企業(yè)管理、市場營銷、通信等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗(yàn)：
至少8年以上客戶服務(wù)/客戶成功相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少5年以上在教育培訓(xùn)行業(yè)管理多職能、中大型服務(wù)團(tuán)隊(duì)（50人以上）的經(jīng)驗(yàn)，至少3年以上擔(dān)任客服總監(jiān)、服務(wù)運(yùn)營總監(jiān)或同等高級(jí)管理職位經(jīng)驗(yàn)。
擁有教育行業(yè)，如：K12學(xué)科輔導(dǎo)、素質(zhì)教育、職業(yè)教育、企業(yè)培訓(xùn)、在線教育平臺(tái)等領(lǐng)域成功經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
有從0到1搭建或全面改革教育服務(wù)體系經(jīng)驗(yàn)者高度優(yōu)先。
核心能力：
深刻理解教育培訓(xùn)行業(yè)特性與學(xué)員/家長需求： 對學(xué)習(xí)旅程、教學(xué)服務(wù)、教育產(chǎn)品有深刻洞察。
卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與影響力： 能凝聚多元化團(tuán)隊(duì)（銷售導(dǎo)向的顧問與服務(wù)導(dǎo)向的班主任/客服），驅(qū)動(dòng)跨部門協(xié)作。
戰(zhàn)略思維與商業(yè)敏銳度： 理解客戶服務(wù)如何直接驅(qū)動(dòng)教育機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)指標(biāo)（招生、留存、口碑、收入）。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策： 精通教育行業(yè)核心服務(wù)指標(biāo)，擅長通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測趨勢、優(yōu)化策略。
復(fù)雜流程優(yōu)化專家： 能設(shè)計(jì)并優(yōu)化涵蓋售前、售中、售后的長周期、多觸點(diǎn)的教育服務(wù)流程。
出色的溝通與同理心： 具備優(yōu)秀的跨層級(jí)、跨部門溝通能力，以及與學(xué)員/家長溝通的高度同理心和耐心。
變革管理與抗壓能力： 能在政策變動(dòng)、業(yè)務(wù)快速增長等環(huán)境下有效推動(dòng)變革。
合規(guī)意識(shí)強(qiáng)： 對教育行業(yè)法規(guī)政策高度敏感，并能將其融入日常運(yùn)營。
技術(shù)技能：
熟練掌握教育行業(yè)常用系統(tǒng)：CRM
(Salesforce, 銷售易, 紛享銷客等)、LMS、呼叫中心/在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具 (Excel, Tableau, Power BI 等)。
了解智能客服、學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析等在教育服務(wù)中的應(yīng)用。
語言： 流利的中文（普通話）書面及口語表達(dá)能力。
加分項(xiàng)：

• 有成功管理線上線下融合 (OMO) 服務(wù)模式的經(jīng)驗(yàn)。
• 有搭建或優(yōu)化會(huì)員服務(wù)體系/VIP服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
• 有社群運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，能將服務(wù)與社群結(jié)合增強(qiáng)粘性。
• 熟悉社交媒體上的客戶服務(wù)和輿情管理。
• 擁有項(xiàng)目管理 (PMP)、六西格瑪、教練技術(shù)等相關(guān)認(rèn)證。
• 在高速增長的教育科技 (EdTech) 公司有成功經(jīng)驗(yàn)。

我們提供：

• 具有市場競爭力的薪酬福利組合（基本薪資 + 績效獎(jiǎng)金 + 續(xù)費(fèi)提成+年終獎(jiǎng)）。
• 在蓬勃發(fā)展的教育行業(yè)擔(dān)任核心領(lǐng)導(dǎo)角色的機(jī)會(huì)，直接影響萬千學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)與未來。
• 開放、學(xué)習(xí)型、充滿教育情懷的工作氛圍。
• 與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)共同成長和提升的平臺(tái)。
• 全面的福利保障：五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、子女參課優(yōu)惠、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)發(fā)展等。