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工作內(nèi)容：
(一)客戶體驗綜合管理
1.負(fù)責(zé)全業(yè)態(tài)內(nèi)/外生項目客戶體驗管理體系建設(shè)（含客戶體驗全鏈路節(jié)點，如客戶報事/VOC客戶之聲/客戶投訴/輿情/客戶滿意度），形成客戶體驗管理閉環(huán)邏輯。
2.負(fù)責(zé)規(guī)劃公司客戶體驗管理/客戶滿意度工作/VOC體系運營系統(tǒng)性工作目標(biāo)，推動重要措施的落實及公司年度計劃目標(biāo)達(dá)成。
3.負(fù)責(zé)客戶體驗整合分析，形成服務(wù)/管理提升策略，過程監(jiān)測完成閉環(huán)管理，打造客戶體驗。
4.負(fù)責(zé)支持公司相關(guān)客戶體驗/客戶滿意度/客戶投訴/VOC等方面的組織績效評價。
5.負(fù)責(zé)協(xié)助支持公司內(nèi)外部相關(guān)數(shù)據(jù)披露/審計/紀(jì)檢工作。
(二)滿意度指標(biāo)綜合管理
1.負(fù)責(zé)全業(yè)態(tài)內(nèi)/外生項目客戶滿意度管理體系建設(shè)、指標(biāo)及標(biāo)尺建設(shè)及應(yīng)用。
2.負(fù)責(zé)客戶滿意度數(shù)據(jù)采集與分析（含承接上級單位/第三方機構(gòu)、公司內(nèi)部自調(diào)等全渠道）。
3.負(fù)責(zé)形成相關(guān)服務(wù)/管理提升策略，過程監(jiān)測完成閉環(huán)管理，負(fù)責(zé)公司客戶滿意度指標(biāo)達(dá)成。
(三)VOC客戶之聲綜合管理：
1.負(fù)責(zé)全業(yè)態(tài)內(nèi)/外生項目VOC客戶之聲管理體系建設(shè)、指標(biāo)及標(biāo)尺建設(shè)及應(yīng)用。
2.負(fù)責(zé)VOC渠道建設(shè)：持續(xù)拓展VOC采集渠道，保障渠道覆蓋完整、順暢，各通路數(shù)據(jù)口徑清晰一致。
3.負(fù)責(zé)VOC數(shù)據(jù)采集與分析：被動通路（如求助/咨詢/投訴/用后即評等）數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確歸總、主動通路（如客戶&員工體驗官/客研課題等）常態(tài)化運維并定期采集數(shù)據(jù)；統(tǒng)籌設(shè)計并沉淀VOC數(shù)據(jù)庫，保障數(shù)據(jù)全面、真實、持續(xù)；建設(shè)數(shù)據(jù)分析邏輯及模型，基于客戶體驗整合管理邏輯完成數(shù)據(jù)分析。
4.負(fù)責(zé)VOC工單管理：基于VOC數(shù)據(jù)輸出預(yù)警/共性整改工單，負(fù)責(zé)VOC工單閉環(huán)管理。
(四)客戶投訴綜合管理：
1.負(fù)責(zé)全業(yè)態(tài)內(nèi)/外生項目客戶投訴管理體系建設(shè)、指標(biāo)及標(biāo)尺建設(shè)及應(yīng)用。
2.負(fù)責(zé)客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（含上級單位轉(zhuǎn)派/公司內(nèi)部等全渠道）。
3.負(fù)責(zé)投訴工單管理：含常規(guī)投訴工單、提級投訴工單閉環(huán)管理；搭建并運維投訴預(yù)警及升級機制。
4.負(fù)責(zé)形成投訴處理相關(guān)服務(wù)/管理提升策略，過程監(jiān)測完成閉環(huán)管理，負(fù)責(zé)公司客戶投訴指標(biāo)達(dá)成。
(五)組織賦能：
負(fù)責(zé)公司關(guān)于客戶體驗/客戶滿意度/VOC/客戶投訴相關(guān)的內(nèi)外部培訓(xùn)開展、案例庫建設(shè)及應(yīng)用、組織/個人評優(yōu)及標(biāo)桿打造、專家?guī)旖ㄔO(shè)及應(yīng)用、一線業(yè)務(wù)重難點任務(wù)攻堅幫扶等。
任職要求：
1.本科及以上學(xué)歷；
2.必須有物業(yè)行業(yè)滿意度管理經(jīng)驗；
3.物業(yè)區(qū)域或總部職能經(jīng)驗優(yōu)先。