崗位職責:
1、負責建立以及完善客戶關(guān)系管理制度體系,包括創(chuàng)建客關(guān)工作、制度、機制體系化搭建(貫穿售前、售中、售后的綜合客戶服務(wù)體系);
2、負責客訴受理,識別和預(yù)防各項目客訴的潛在風險,及時處理并反饋客訴,避免風險升級,組織客訴處理過程質(zhì)量監(jiān)督和回訪,完成客訴管控指標;
3、熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范和技巧,參與景區(qū)公共事務(wù)工作,配合集團班子成員展開商務(wù)活動,參與重要客戶的商務(wù)洽談、商務(wù)接待及參與外聯(lián)工作;
4、與客戶保持密切溝通,及時響應(yīng)和處理公關(guān)危機狀況,基于對輿情風險的判斷迅速制定合理有效的應(yīng)對策略,組織和實施執(zhí)行計劃,處理危機事件;
5、對接輿情供應(yīng)商(各大互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺),為客戶在重大節(jié)點提供輿論策略及危機預(yù)警支持,主導品牌公關(guān)、事件營銷及話題炒作;
6、配合景區(qū)總經(jīng)理與客戶服務(wù)團隊進行數(shù)據(jù)梳理和報告分析。
7、配合公司開展各業(yè)態(tài)年度客戶社區(qū)文化建設(shè)、客戶活動以及落實客戶關(guān)懷、社區(qū)成熟度建設(shè)的計劃,提升業(yè)主及顧客滿意度;
8、對創(chuàng)始人郵箱、客服小秘書及各系統(tǒng)客訴工作進行統(tǒng)籌管理;
9、直屬領(lǐng)導安排的其他工作。