工作職責
1. 負責營銷型客服團隊的全周期管理，包括人員配置、“服務質量+轉化指標”雙維度績效設計及營銷技能培訓，打造服務與轉化協(xié)同的團隊能力。
2. 制定普適性的客服營銷化服務策略與話術體系，在合規(guī)框架下實現(xiàn)客戶需求挖掘與產(chǎn)品推薦的有機結合，提升服務附加值。
3. 牽頭處理高價值客戶訴求，通過專業(yè)服務建立信任并推動轉化閉環(huán)，降低客戶流失率的同時提升單客價值。
4. 分析客服服務數(shù)據(jù)（響應時長、滿意度）與轉化數(shù)據(jù)（咨詢轉化率、復購率），優(yōu)化服務流程與營銷觸點，驅動團隊商業(yè)產(chǎn)出提升。
5. 統(tǒng)籌客服團隊預算與資源分配，優(yōu)先保障營銷型服務工具（智能話術庫、客戶標簽系統(tǒng)）的投入與落地，支撐團隊效能升級。
任職要求
1. 本科及以上學歷，5年以上客服管理經(jīng)驗，其中2年以上營銷型客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
2. 精通客服團隊管理邏輯，具備從0到1搭建“服務+營銷”雙指標考核體系的能力。
3. 具備敏銳的客戶需求洞察能力，能設計高轉化的服務話術與流程，平衡客戶體驗與商業(yè)目標。
4. 熟悉客服數(shù)據(jù)與營銷數(shù)據(jù)的聯(lián)動分析方法，能通過數(shù)據(jù)驅動團隊服務效率與轉化效果的雙重提升。
5. 具備跨部門協(xié)同能力，能聯(lián)動產(chǎn)品、銷售團隊優(yōu)化客戶全旅程的服務與營銷體驗。