核心職責 1. 客戶問題處理與協(xié)調: o 接收、評估并處理美國客服團隊轉交的、超出其權限或需總部決策的復雜客戶問題(例如:涉及產(chǎn)品功能爭議、特殊營銷條款解釋、重大售后方案審批、政策合規(guī)解讀、需總部確認的重大承諾等)。 o 作為內部協(xié)調員,與中國總部相關部門(產(chǎn)品、運營、營銷、法務、財務等)緊密溝通,推動復雜問題的內部討論、決策形成和解決方案制定。 o 清晰傳達最終決策和解決方案給美國客服團隊,并確保問題得到妥善解決和閉環(huán)。 2. 客戶服務流程與政策支持: o 準確理解中國總部制定的客服流程、服務標準、最新政策、產(chǎn)品知識、營銷活動詳情等核心信息。 o 負責建立和維護總部的知識庫內容、政策文檔、流程指南等關鍵信息,及時、準確地同步更新至美國客服團隊使用的知識庫或信息平臺。 o 解答美國團隊在日常執(zhí)行過程中遇到的政策、流程疑問,提供必要的支持與澄清,確保其準確理解和執(zhí)行總部要求。 o 定期跟進美國團隊對總部流程、政策、要求的執(zhí)行情況和執(zhí)行效果,識別差異或執(zhí)行難點,及時向總部反饋,并提出優(yōu)化建議(如適用),協(xié)調并敦促美方團隊按總部要求落實調整。 3. 內部溝通與協(xié)作: o 建立并維護與中國總部各相關團隊以及美國客服團隊關鍵聯(lián)系人的高效溝通渠道。 o 確保中美雙方在關鍵服務信息、更新計劃及重要事項上保持及時同步和信息一致。 o 主動識別并協(xié)助解決因文化差異、時區(qū)不同(中國工作時間為主,兼顧少量靈活時間處理緊急事務)或信息不對稱可能導致的誤解或執(zhí)行障礙,促進順暢協(xié)作。 任職要求 ? 基礎要求: o 大學??萍耙陨蠈W歷。 o 英文書面能力良好,但不要求聽力和口語表達能力過關,能夠精準、高效地進行跨文化業(yè)務溝通、撰寫正式說明及記錄。 o 出色的溝通協(xié)調能力和同理心,善于傾聽、理解各方需求并清晰傳達信息。 o 優(yōu)秀的邏輯分析能力與問題解決推動力,能有效協(xié)調資源并推進問題解決。 o 具備較強的執(zhí)行力與跟進意識,能主動追蹤任務進展直至達成目標。 o 對客戶服務基本原則和流程有基本理解,能快速學習公司產(chǎn)品、服務及業(yè)務知識。 o 具備較強的責任心和服務意識,工作細致有條理。 o 能適應在中國工作時區(qū)內工作,并愿意配合處理緊急事務時所需的少量靈活時間(例如與美方的關鍵會議或緊急問題處理)。 ? 加分項: o 有跨國公司內部協(xié)調、團隊支持或類似“橋梁”角色的工作經(jīng)驗。 o 過往對產(chǎn)品、運營或營銷業(yè)務有一定了解或快速學習能力。 o 具備基礎的數(shù)據(jù)整理或信息管理能力。 【加入我們,共創(chuàng)精彩!】 1、 競爭力薪資:工資+績效+豐厚補貼 2、完善福利:產(chǎn)假178天、陪產(chǎn)假15天、育兒假10天、年假5天、護理假5天、婚假/喪假3天;加班補休/節(jié)假日三倍薪資,免費住宿+員工活動 3、 晉升通道:專業(yè)&管理雙路徑,23年營收激增48%,廣闊空間等你挑戰(zhàn) 4、 核心價值觀:樂趣值得,值得樂趣! 5、 雙休工作制:工作生活完美平衡 6、 社保:可根據(jù)個人需求選擇購買廣州/佛山社保 立即加入,開啟你的非凡職業(yè)生涯!