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崗位職責(zé)：
1、統(tǒng)籌重大客訴解決方案，建立閉環(huán)處理機(jī)制，降低客訴率；
2、制定客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范（如禮儀、話術(shù)），監(jiān)督執(zhí)行并定期優(yōu)化流程；
3、主導(dǎo)會員體系運(yùn)營（辦卡、積分兌換），深度挖掘高價(jià)值客戶；
4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)排班、績效考核、激勵(lì)方案設(shè)計(jì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力；
5、組織客訴處理、應(yīng)急事件響應(yīng)等培訓(xùn)，利用案例庫提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力；
6、協(xié)同企劃/招商營運(yùn)部門，提供促銷活動(dòng)客服支持（贈(zèng)品發(fā)放、客流疏導(dǎo)）；
7、主導(dǎo)突發(fā)事件處理（如客傷、失物招領(lǐng)），制定應(yīng)急預(yù)案。
任職要求：
1、大專及以上（經(jīng)濟(jì)管理、工商管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先）；
2、3年以上客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上商業(yè)綜合體團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（購物中心/百貨背景優(yōu)先）；
3、有良好的表達(dá)溝通能力。