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崗位職責： 1. 團隊管理與運營 1.1 制定并執(zhí)行客服團隊月度/季度排班計劃，合理分配人手 1.2 監(jiān)督服務質(zhì)量，處理客戶投訴升級案件，確保服務標準達成 1.3 定期組織團隊例會，分析運營數(shù)據(jù)并制定改進措施 2. 服務流程優(yōu)化 2.1 識別客服流程中的瓶頸問題，設計標準化SOP手冊 2.2 協(xié)調(diào)IT部門優(yōu)化CRM系統(tǒng)功能，提升工單處理效率 2.3 推動跨部門協(xié)作，建立緊急事件響應機制 3. 培訓與發(fā)展 3.1 制定新員工帶教計劃并實施入職培訓 3.2 每季度組織專業(yè)技能提升培訓（產(chǎn)品知識、溝通技巧等） 3.3 建立個人能力評估體系，制定員工職業(yè)發(fā)展路徑 4. 數(shù)據(jù)分析與報告 4.1 監(jiān)控關鍵指標（接通率、解決率、客戶滿意度）并生成周報/月報 4.2 分析客戶反饋數(shù)據(jù)，識別高頻問題并推動產(chǎn)品/服務改進 4.3 為管理層提供運營優(yōu)化建議及可行性報告 5. 風險管理與合規(guī) 5.1 制定客服話術合規(guī)性審查流程，規(guī)避法律風險 5.2 監(jiān)控客戶信息保密制度執(zhí)行情況，定期組織信息安全培訓 5.3 建立危機處理預案，應對重大客戶糾紛事件 任職條件： 學歷專業(yè)：本科及以上學歷，市場營銷、工商管理、客戶服務相關專業(yè)優(yōu)先 職業(yè)資格： 1. 具備客戶服務管理培訓認證（如CCMP） 2. 熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系經(jīng)驗者優(yōu)先 工作經(jīng)驗： 5年以上客服團隊管理經(jīng)驗，3年以上電話客服中心運營經(jīng)驗 知識技能 1. 熟練使用CRM系統(tǒng)（如Salesforce、Zendesk） 2. 掌握數(shù)據(jù)分析工具（Excel、Power BI） 3. 具備基礎法律知識（消費者權益保護法、數(shù)據(jù)安全法） 能力素質(zhì)： 1. 卓越的團隊領導力與沖突解決能力 2. 強數(shù)據(jù)分析與決策能力 3. 優(yōu)秀的跨部門溝通與協(xié)調(diào)能力 4. 抗壓能力強，適應彈性工作制