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一、 崗位概述
本崗位是公司與客戶之間的重要橋梁，負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品售后的各類咨詢、問題和投訴。通過專業(yè)、耐心、高效的服務(wù)，解決客戶問題，提升客戶滿意度和忠誠度，維護(hù)公司品牌形象，并收集反饋以推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
二、 崗位職責(zé)
1. 核心客戶服務(wù)

• 負(fù)責(zé)通過電話、在線聊天、電子郵件等渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的售后咨詢。
  
• 處理關(guān)于產(chǎn)品使用、故障排查、訂單狀態(tài)、物流跟蹤、退換貨政策等各類問題。
  
• 對(duì)客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題進(jìn)行詳細(xì)記錄、初步判斷與分類。
  

2. 投訴與糾紛處理

• 有效處理客戶投訴，安撫客戶情緒，依據(jù)公司政策提供合理的解決方案。
  
• 協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，跟進(jìn)復(fù)雜問題的處理進(jìn)度，并及時(shí)向客戶反饋，確保問題閉環(huán)。
  
• 識(shí)別潛在的重大投訴或危機(jī)，并按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。
  

3. 退換貨與維修管理

• 按照公司流程，受理并審核客戶的退換貨、維修申請(qǐng)。
  
• 指導(dǎo)客戶完成相關(guān)操作，并協(xié)調(diào)倉庫、物流、技術(shù)等部門完成后續(xù)處理。
  
• 跟蹤退換貨及維修進(jìn)度，確保流程順暢、客戶知情。
  

4. 信息記錄與反饋

• 在客服系統(tǒng)中清晰、完整、準(zhǔn)確地記錄每一例客戶交互信息。
  
• 定期整理和分析客戶常見問題、投訴熱點(diǎn)，形成報(bào)告并反饋給上級(jí)或相關(guān)部門（如產(chǎn)品、研發(fā)、質(zhì)量等）。
  
• 為產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)優(yōu)化和知識(shí)庫完善提供一線數(shù)據(jù)和建議。
  

5. 客戶關(guān)系維護(hù)

• 主動(dòng)進(jìn)行客戶回訪，了解產(chǎn)品使用情況和客戶滿意度。
  
• 傳遞公司對(duì)客戶的關(guān)懷，提升客戶粘性和復(fù)購意愿。