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崗位職責
1. 團隊管理與運營
負責客服團隊的日常運營管理，包括工作安排、班次調度、任務分配及現(xiàn)場監(jiān)控，確保服務請求得到及時響應和處理。
制定、優(yōu)化并貫徹執(zhí)行客戶服務標準流程（SOP）、服務規(guī)范和質量標準。
監(jiān)控客服團隊的關鍵績效指標（KPIs），如首次響應時間（FRT）、客戶滿意度（CSAT）、問題解決率（FCR）、服務等級協(xié)議（SLA）達成率等，并實施改進措施。
負責團隊預算、資源規(guī)劃和成本控制。
2. 客戶支持與體驗提升
作為復雜或升級客戶問題的最終對接人，親自處理高難度或高優(yōu)先級的客戶投訴和咨詢，確保問題圓滿解決。
主動收集、分析客戶反饋、支持工單和通話記錄，識別產品痛點、用戶體驗缺陷和知識盲區(qū)，并形成報告定期反饋給產品、研發(fā)和市場部門。
推動建立和完善客戶知識庫、幫助中心、培訓視頻等自助服務資源，賦能客戶并降低支持成本。
設計并實施提升客戶滿意度和忠誠度的計劃和舉措。
3. 團隊培訓與人才培養(yǎng)
負責客服團隊的招聘、入職培訓、技能培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
定期組織產品知識、溝通技巧、問題處理流程等專業(yè)培訓，確保團隊能力與產品迭代同步。
實施有效的績效管理體系，對團隊成員進行定期考核、評估和激勵，提升團隊士氣和戰(zhàn)斗力。
4. 跨部門協(xié)作
與銷售、客戶成功（CSM）團隊緊密協(xié)作，實現(xiàn)客戶從簽約到 onboarding 再到支持的無縫銜接。
與產品、研發(fā)團隊深度合作，精準傳遞客戶聲音（VoC），為產品優(yōu)化和新功能開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持和建議。
基于客戶常見問題制作對外內容，并參與打造以客戶為中心的品牌形象。
5. 系統(tǒng)與工具管理
負責客服系統(tǒng)（如Zendesk, Freshdesk, 企微客服等）、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線聊天工具等的管理、優(yōu)化和集成，提升團隊工作效率。
二、任職資格
專科及以上學歷，計算機科學、信息管理、商業(yè)管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
至少3-5年以上SaaS、軟件或互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶服務經驗，其中不少于2年團隊管理經驗。
行業(yè)與產品知識：
深刻理解SaaS商業(yè)模式、業(yè)務流程和客戶生命周期。
具備優(yōu)秀的技術理解能力，能快速學習并精通復雜的軟件產品。
專業(yè)技能：卓越的團隊管理能力：** 精通目標設定、績效管理、激勵和團
出色的溝通能力：
具備優(yōu)秀的跨部門溝通和協(xié)調能力，能清晰、有說服力地傳遞客戶需求。
問題解決能力： 擁有出色的系統(tǒng)性思維和解決復雜問題的能力，能沉著流程優(yōu)化能力：擅長設計和優(yōu)化工作流程，追求效率與質量的持續(xù)提升。
軟技能：
極強的客戶服務意識和同理心，真正以客戶成功為己任。
具備高度的責任心和抗壓能力，能適應快節(jié)奏的工作環(huán)境。
優(yōu)秀的演講和培訓技巧。