崗位職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與落地,統(tǒng)籌熱線、在線、售后等全渠道服務(wù)數(shù)據(jù),建立可量化的服務(wù)指標(biāo)體系并持續(xù)優(yōu)化。
2. 主導(dǎo)客戶投訴與重大客訴處理,建立預(yù)警與閉環(huán)機(jī)制,降低投訴率,提升客戶滿意度與品牌口碑,提升客戶體驗(yàn)感。
3. 監(jiān)控運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)(接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、滿意度、轉(zhuǎn)化率等),定期分析問(wèn)題并輸出改進(jìn)方案,推動(dòng)流程、話術(shù)、系統(tǒng)工具持續(xù)迭代。
4. 定期整理客服各項(xiàng)用戶數(shù)據(jù),收集VOC,輸出數(shù)據(jù)與分析報(bào)告,優(yōu)化服務(wù)流程,為運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品后續(xù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)參考。
5. 能夠接受高強(qiáng)節(jié)奏的變化,負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、梳理并持續(xù)更新知識(shí)庫(kù)與QA,提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
6. 營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)文化,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與協(xié)作能力。
7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)工作。
任職要求:
1. 本科及以上學(xué)歷,5年以上客服管理經(jīng)驗(yàn),有電商、直播、大健康行業(yè)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
2. 熟悉客服全流程管理(質(zhì)檢、培訓(xùn)、投訴處理),具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)管理和報(bào)告撰寫(xiě)能力。
3. 具備較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),職業(yè)素養(yǎng)和抗壓能力,能適應(yīng)快節(jié)奏、具備長(zhǎng)期穩(wěn)定的職業(yè)心態(tài)。
4. 具備戰(zhàn)略思維與全局意識(shí),能從公司整體目標(biāo)出發(fā)規(guī)劃客服工作內(nèi)容。
5. 具備優(yōu)秀的問(wèn)題解決能力與危機(jī)處理能力,善于快速應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題與突發(fā)情況。
6. 可以接受輪休班次或夜班.