一、崗位職責(zé)
1. 團隊管理與日常運營
- 負責(zé)客服團隊的人員排班、考勤管理、績效考核與工作監(jiān)督；
- 組織招聘、培訓(xùn)新員工，提升團隊整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；
- 通過1對1面談、激勵機制等方式增強團隊凝聚力和員工成長感。
2. 服務(wù)流程優(yōu)化與標準制定
- 制定并完善客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系；
- 拆解服務(wù)動作為標準化話術(shù)、響應(yīng)時效、處理流程等“標準動作”，定期根據(jù)反饋優(yōu)化流程；
- 編撰常見問題解答（FAQ）、退換貨政策、投訴處理指南等標準文檔。
3. 客戶問題與投訴處理
- 主導(dǎo)重大客戶投訴、疑難問題的解決，確保客戶滿意度；
- 建立高效的客訴響應(yīng)機制，協(xié)調(diào)工商、消協(xié)等外部機構(gòu)轉(zhuǎn)達的投訴處理；
- 定期分析客戶投訴數(shù)據(jù)，識別高頻問題并推動產(chǎn)品或服務(wù)改進。
4. 數(shù)據(jù)分析與績效監(jiān)控
- 監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)指標，如詢單轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時長、差評率、客戶滿意度等；
- 通過數(shù)據(jù)看板發(fā)現(xiàn)問題根源（如商品詳情頁不清導(dǎo)致咨詢流失），聯(lián)動運營優(yōu)化；
- 生成客戶服務(wù)報告，向上級反饋服務(wù)表現(xiàn)與改進建議。
5. 跨部門協(xié)作與支持
- 與銷售、市場、產(chǎn)品、技術(shù)等部門保持溝通，確?？蛻舴?wù)順暢；
- 參與營銷活動策劃，提供客服端支持，確保大促期間服務(wù)穩(wěn)定；
- 推動系統(tǒng)工單優(yōu)化、智能客服部署等技術(shù)支持項目。
二、職務(wù)要求
1、教育與經(jīng)驗背景
- 大專及以上學(xué)歷，有1年以上客服團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先；
- 熟悉主流電商平臺（如京東、天貓）或通信行業(yè)服務(wù)流程者更具優(yōu)勢。
2、專業(yè)能力要求
- 具備較強的團隊領(lǐng)導(dǎo)力和溝通協(xié)調(diào)能力，能有效處理內(nèi)部管理與外部客戶問題；
- 熟練掌握辦公軟件（Word/Excel/PPT）及客服系統(tǒng)，具備數(shù)據(jù)分析與總結(jié)能力；
- 熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和網(wǎng)絡(luò)推廣工具者優(yōu)先。
3、職業(yè)素養(yǎng)與軟技能
- 責(zé)任心強，執(zhí)行力高，富有工作熱情和團隊意識；
- 具備同理心、耐心和抗壓能力，能在高強度環(huán)境下穩(wěn)定輸出；
- 思維邏輯清晰，善于發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。