1. 統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營，包括人員排班、任務(wù)分配及現(xiàn)場管理，確保服務(wù)流程高效有序。
2. 主導(dǎo)客服體系建設(shè)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)規(guī)范及管理制度，并監(jiān)督落地執(zhí)行。
3. 牽頭處理客戶投訴、疑難問題及重大客訴，推動問題閉環(huán)，持續(xù)降低投訴率。
4. 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)效、客戶滿意度等核心指標(biāo)，定期分析數(shù)據(jù)并輸出優(yōu)化方案。
5. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、帶教與績效考核，設(shè)計(jì)激勵機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與穩(wěn)定性。
6. 收集客戶反饋與需求，聯(lián)動產(chǎn)品、技術(shù)等部門推動問題解決與服務(wù)升級。
7. 定期輸出客服數(shù)據(jù)報(bào)表與工作總結(jié)，向管理層匯報(bào)運(yùn)營情況及改進(jìn)計(jì)劃。
8. 維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系，通過精細(xì)化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)與品牌認(rèn)可度。
任職要求
1. 大專及以上學(xué)歷，3年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有To B服務(wù)或大數(shù)據(jù)/云計(jì)算行業(yè)背景優(yōu)先。
2. 精通客服流程設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，具備從0到1搭建客服體系的經(jīng)驗(yàn)。
3. 具備優(yōu)秀的客訴處理能力，能快速響應(yīng)并解決復(fù)雜客戶問題，有危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
4. 熟練使用客服管理工具與數(shù)據(jù)分析軟件，能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量提升。
5. 具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與溝通協(xié)調(diào)能力，能有效激勵團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。
6. 擁有良好的服務(wù)意識與抗壓能力，能適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境。