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核心目標(biāo)： 領(lǐng)導(dǎo)和管理售后客服團(tuán)隊(duì)，高效、專業(yè)地處理客戶售后問題，提升客戶滿意度和忠誠度，同時(shí)優(yōu)化運(yùn)營效率并控制成本。
主要崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：
招聘與培訓(xùn)：負(fù)責(zé)招聘、面試和選拔合格的售后客服代表；制定并實(shí)施全面的入職培訓(xùn)、產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)和流程規(guī)范培訓(xùn)。
日常管理與指導(dǎo)：監(jiān)督團(tuán)隊(duì)日常工作，分配任務(wù)，設(shè)定清晰的目標(biāo)和期望；提供持續(xù)的指導(dǎo)、輔導(dǎo)和反饋，幫助員工成長和提升績效。
績效管理與激勵(lì)：建立并執(zhí)行績效考核體系（KPI），定期評(píng)估員工表現(xiàn)；識(shí)別優(yōu)秀員工并給予認(rèn)可和激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳者進(jìn)行輔導(dǎo)或執(zhí)行績效改進(jìn)計(jì)劃。
團(tuán)隊(duì)文化與士氣：營造積極、協(xié)作、以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)文化；關(guān)注員工士氣，解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部問題，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
排班與考勤： 根據(jù)業(yè)務(wù)量和需求，合理安排團(tuán)隊(duì)班次，確保服務(wù)覆蓋；管理團(tuán)隊(duì)的考勤、休假和加班。
2. 售后服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)制定與優(yōu)化：
流程管理：設(shè)計(jì)、建立、優(yōu)化并標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)的各項(xiàng)流程（如退換貨、維修、投訴處理、技術(shù)支持、保修管理等），確保流程高效、合規(guī)且客戶友好。
政策執(zhí)行：確保團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確理解和嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)政策、保修條款及相關(guān)法規(guī)。
SLA管理：制定并監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)等級(jí)協(xié)議（如首次響應(yīng)時(shí)間、問題解決時(shí)間、客戶滿意度目標(biāo)），確保團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)。
知識(shí)庫建設(shè)：主導(dǎo)或參與建立和維護(hù)售后知識(shí)庫（FAQ、解9決方案庫、處理指南等），確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)更新，方便團(tuán)隊(duì)查詢和使用。
3. 客戶體驗(yàn)與問題解決：
復(fù)雜問題處理：親自或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理升級(jí)的、復(fù)雜的客戶投訴和疑難問題，確保得到滿意解決。
客戶滿意度提升：持續(xù)監(jiān)控和分析客戶反饋（通過滿意度調(diào)查、投訴、評(píng)價(jià)等），識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)，推動(dòng)改進(jìn)措施以提升整體客戶滿意度和忠誠度。
服務(wù)質(zhì)量管理：通過監(jiān)聽電話錄音、檢查工單、客戶回訪等方式監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
危機(jī)管理：在出現(xiàn)重大服務(wù)事件或危機(jī)時(shí)，迅速響應(yīng)，制定應(yīng)對(duì)方案，協(xié)調(diào)資源，降低負(fù)面影響。
4. 運(yùn)營效率與績效監(jiān)控：
KPI監(jiān)控與分析：持續(xù)跟蹤、分析并報(bào)告關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），如：客戶滿意度、首次解決率、平均處理時(shí)間、工單數(shù)量/積壓、退貨率、投訴率、成本控制等。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：利用數(shù)據(jù)洞察，識(shí)別運(yùn)營瓶頸、效率低下的環(huán)節(jié)，提出并實(shí)施改進(jìn)方案，提升團(tuán)隊(duì)效率和生產(chǎn)力。
資源與預(yù)算管理：在預(yù)算范圍內(nèi)管理團(tuán)隊(duì)資源（人力、工具、系統(tǒng)），優(yōu)化成本效益。
5. 跨部門協(xié)作：
內(nèi)部溝通橋梁：作為售后服務(wù)的代表，與銷售、產(chǎn)品、研發(fā)、質(zhì)量、物流、市場(chǎng)等部門保持緊密溝通與協(xié)作。
問題反饋與推動(dòng)改進(jìn)：將客戶反饋的普遍性問題、產(chǎn)品缺陷、流程缺陷等及時(shí)反饋給相關(guān)部門，推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)、流程優(yōu)化和政策調(diào)整。
協(xié)作解決問題：協(xié)調(diào)跨部門資源，共同解決涉及多環(huán)節(jié)的復(fù)雜客戶問題。
6. 系統(tǒng)與工具管理：
系統(tǒng)使用與優(yōu)化：負(fù)責(zé)或參與售后客服相關(guān)系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)等）的管理、維護(hù)、優(yōu)化和升級(jí)建議。
工具支持： 確保團(tuán)隊(duì)擁有并使用高效的工具來支持日常工作。
7. 報(bào)告與分析：
定期報(bào)告：向上級(jí)管理層定期提交詳細(xì)的售后服務(wù)運(yùn)營報(bào)告，包括KPI達(dá)成情況、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、客戶反饋分析、關(guān)鍵問題、改進(jìn)計(jì)劃和預(yù)測(cè)等。
上班時(shí)間8:00-17:00