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崗位職責(zé)：
1、全面負(fù)責(zé)電商平臺(tái)（包括京東、淘寶、拼多多等）客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，強(qiáng)化售前、售中、售后全程服務(wù)流程，確保響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)專業(yè)、客戶滿意，確?？蛻糇稍冺憫?yīng)時(shí)間≤5分鐘，客戶滿意度≥90%；
2、建立后臺(tái)客服流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與服務(wù)規(guī)范，完善考核與培訓(xùn)機(jī)制，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和人效，目標(biāo)售前轉(zhuǎn)化率≥12%，客服人效持續(xù)提升；
3、系統(tǒng)收集和分析客戶反饋、投訴與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，推動(dòng)體驗(yàn)優(yōu)化與流程改進(jìn)；
4、處理重大客訴、緊急事件和異常訂單，完善客服應(yīng)急預(yù)案和輿情響應(yīng)機(jī)制，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括排班調(diào)度、技能培訓(xùn)、績(jī)效考核、員工激勵(lì)等，打造高滿意度、高效率的客服團(tuán)隊(duì)；
6、良好運(yùn)營(yíng)、交通、物流、產(chǎn)品等部門，推動(dòng)跨部門流程優(yōu)化與問(wèn)題閉環(huán)處理，提升整體協(xié)作效率與客戶體驗(yàn)。
工程要求：
1、本科及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2、3年以上電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有工業(yè)品/技術(shù)產(chǎn)品客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，熟悉主流電商平臺(tái)規(guī)則及客服工作流程；
3、具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力和人員賦予能力，能夠有效地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績(jī)和服務(wù)目標(biāo)；
4、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，情緒穩(wěn)定，能夠沉著應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題與高壓突發(fā)事件；
5、具備良好的數(shù)據(jù)分析和總結(jié)能力，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化；
6、責(zé)任心強(qiáng)，執(zhí)行力高，結(jié)果導(dǎo)向，具備抑制的抗壓能力和系統(tǒng)性解決問(wèn)題的能力。