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崗位職責(zé)：
團(tuán)隊(duì)管理
1. 負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)（售前+售后）的日常管理，包括排班、培訓(xùn)、績效考核及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保服務(wù)響應(yīng)時(shí)效。
2. 制定并優(yōu)化客服流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及應(yīng)急預(yù)案，提升咨詢轉(zhuǎn)化率（售前）和客戶滿意度。
3. 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)時(shí)長、轉(zhuǎn)化率、投訴率等），定期輸出分析報(bào)告，提出改進(jìn)方案。
業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
1. 聯(lián)動(dòng)運(yùn)營、倉儲(chǔ)、物流部門，推動(dòng)解決售前咨詢高頻問題和售后疑難訂單。
2. 處理重大客戶投訴及平臺(tái)糾紛，降低平臺(tái)介入率，維護(hù)店鋪評(píng)分。
3. 參與制定大促期間客服預(yù)案（如人力安排、快捷回復(fù)庫更新），保障活動(dòng)期服務(wù)穩(wěn)定性。
客戶體驗(yàn)優(yōu)化
1. 基于客戶反饋，推動(dòng)產(chǎn)品描述、售后政策等優(yōu)化，減少重復(fù)咨詢量。
2. 搭建客戶關(guān)懷體系（如會(huì)員專屬服務(wù)、差評(píng)修復(fù)機(jī)制），提升復(fù)購率和NPS。
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任職要求
1.3年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流平臺(tái)規(guī)則， 有美妝、服飾、家電等類目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.精通客服系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具。
3. 熟悉CRM系統(tǒng)操作，能通過客戶分層優(yōu)化服務(wù)策略。
4. 具備極強(qiáng)的跨部門溝通能力，能推動(dòng)多方協(xié)作解決問題。
5. 抗壓能力強(qiáng)，能應(yīng)對(duì)大促、突發(fā)輿情等高強(qiáng)度工作場景。
6. 邏輯清晰，擅長通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并制定SOP.
### **優(yōu)先條件**
- 有搭建客服團(tuán)隊(duì)從0到1經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
- 熟悉電商平臺(tái)稽查規(guī)則（如避免誘導(dǎo)好評(píng)話術(shù)風(fēng)險(xiǎn)）。