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職位概述： 一、戰(zhàn)略與體系搭建 1.制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，優(yōu)化服務(wù)流程與標準，設(shè)計分層服務(wù)體系。 2.負責退費把控，優(yōu)化客訴流程與標準，設(shè)計客訴服務(wù)體系結(jié)果數(shù)據(jù)導向。 二、團隊管理 1.領(lǐng)導50+人客服團隊，涵蓋電話客服、在線支持、客戶關(guān)系管理等職能，制定KPI并監(jiān)督執(zhí)行。 2.組織專業(yè)培訓（如服務(wù)體系知識、溝通技巧、合規(guī)風控），提升團隊專業(yè)素養(yǎng)。 三、客戶體驗與危機處理 1.監(jiān)控客戶滿意度（NPS/CSAT），分析投訴數(shù)據(jù)，主導重大客訴處理及危機公關(guān)。 2.定期開展客戶需求調(diào)研，推動產(chǎn)品、投研團隊優(yōu)化服務(wù)方案。 四、合規(guī)與風控 1.確保客服操作符合金融監(jiān)管要求（如投資者適當性管理、信息披露規(guī)范），規(guī)避法律風險。 2.建立風險預(yù)警機制，及時識別并上報潛在客戶糾紛。 五、跨部門協(xié)作 1.聯(lián)動資訊部客戶活動，提升轉(zhuǎn)化率；與技術(shù)部門合作開發(fā)服務(wù)工具。 2.向技術(shù)團隊反饋客戶需求，參與創(chuàng)新金融產(chǎn)品設(shè)計。 任職要求： 1、教育背景：本科及以上學歷，金融、經(jīng)濟、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、經(jīng)驗：8年以上金融行業(yè)客服經(jīng)驗，4年以上團隊管理經(jīng)驗，投顧/財富管理領(lǐng)域背景必備。 3、技能： - 精通客戶服務(wù)全流程管理，熟悉智能客服系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具。 - 卓越的溝通技巧與沖突解決能力，能應(yīng)對高凈值客戶復雜需求。 - 熟悉投顧行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。 4、職業(yè)素養(yǎng)：結(jié)果導向，具備戰(zhàn)略思維與抗壓能力，適應(yīng)快節(jié)奏工作。 加分項： 持有金融證券行業(yè)相關(guān)證書。