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崗位說明：負責通過企業(yè)微信客服體系及社群運營，維護客戶資源、保障客戶需求與權益，處理重復性問題并推動知識庫優(yōu)化，為重要客戶提供定制化服務與定期回訪，提升客戶滿意度與長期合作粘性。
崗位職責：
1. 社群運營與客戶資源管理：
負責企業(yè)微信社群日常維護，包括客戶咨詢回復、活動通知發(fā)布、問題收集反饋，確保社群活躍度與客戶留存率；對梳理客戶資源分類（如普通客戶、重要合作伙伴、分公司客戶），建立客戶信息檔案，動態(tài)更新客戶需求與反饋記錄。
2. 訂單客戶問題跟進執(zhí)行：
負責全鏈路跟進合作伙伴、商家及商城訂單的交付狀態(tài)，協(xié)調處理發(fā)貨異常、物流延遲、信息錯漏等問題，主動同步客戶訂單進度并提供解決方案，推動跨部門資源解決倉儲、物流、系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步等環(huán)節(jié)的異常情況，完成問題閉環(huán)后收集客戶反饋并優(yōu)化流程，確保訂單高效流轉及客戶需求及時響應。
3. 售后與權益保障服務：
負責協(xié)助本地 O2O 商家處理消費者訂單取消、退款申請、核銷異常等售后問題，聯(lián)動技術 / 物流團隊推進解決并 24 小時內反饋進度；按售后政策處理平臺消費者退換貨、投訴建議等售后訂單，確保 48 小時內結案率≥80%；對接市場、財務部門跟蹤商家補貼發(fā)放、賬期支持等合作權益兌現(xiàn)進度，及時反饋異常并協(xié)調解決。
4. 在線指導培訓：
商家及供應鏈商家提供商家后臺操作指引支持，通過遠程視頻會議、操作錄屏演示、實時在線指導等方式，協(xié)助商家掌握后臺功能模塊（如訂單管理、數(shù)據(jù)報表、權限配置等）的操作流程；同步提供標準化操作手冊、步驟截圖標注文檔及常見問題解答指南。
5. 制做運營資料：
負責對客戶咨詢的標準化問題，定期分析標準化問題的咨詢頻次及知識庫匹配度，協(xié)同產(chǎn)品團隊更新優(yōu)化知識庫內容，補充高頻問題場景案例，逐步降低人工解答成本，提升客戶自助服務效率與滿意度。。
平臺運維跟其他任務：
協(xié)助運維供應鏈系統(tǒng)、云平臺、美見APP、企業(yè)微信等多平臺系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時響應并處理日常技術問題（如登錄異常、數(shù)據(jù)同步故障、功能報錯等），協(xié)助完成系統(tǒng)版本更新、補丁部署及性能優(yōu)化的測試與驗證工作，參與跨系統(tǒng)協(xié)作項目，協(xié)助協(xié)調各平臺間的數(shù)據(jù)對接、權限配置及功能聯(lián)動需求（如企業(yè)微信與內部系統(tǒng)的消息互通、APP 與供應鏈系統(tǒng)的訂單同步），確保多平臺運維工作的高效協(xié)同
任職要求
1. 企業(yè)微信 / 社群運營工具與系統(tǒng)操作能力和經(jīng)驗優(yōu)先考慮
2. 善于表達，晰傳達技術問題處理進度或客戶需求；