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一、 職位概述
全面負責五A級寫字樓客戶服務(wù)中心的日常運營與管理。確保團隊為客戶提供高效、專業(yè)、熱情的服務(wù)，處理各類客戶訴求和突發(fā)事件，維護良好的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度與忠誠度，并協(xié)助項目經(jīng)理達成各項管理指標。
二、 主要工作職責
1.團隊管理：
（1）負責客服團隊的日常工作的安排、指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。
（2）組織定期團隊培訓(xùn)，提升團隊成員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識和溝通技巧。
2. 客戶服務(wù)：
（1）監(jiān)督并確保前臺接待、微信服務(wù)號等各類服務(wù)渠道的響應(yīng)及時性與處理質(zhì)量。
（2）定期組織客戶回訪、滿意度調(diào)查，分析客戶需求與意見，提出服務(wù)改進方案。
3.收費管理：
（1）監(jiān)督物業(yè)管理費、停車費、水電費等各項費用的收繳工作，確保收費率達成公司目標。
（2） 定期分析收費數(shù)據(jù)，對欠費客戶進行分類，指導(dǎo)團隊制定并實施有效的催繳策略。
4.日常運營：
（1）熟知物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)，按公司要求規(guī)范制作《物業(yè)服務(wù)合同》，擬制各類合同協(xié)議。書寫函件/通知/專項會議紀要。
（2）負責物業(yè)前臺、客戶服務(wù)中心的環(huán)境與秩序管理。
（3）監(jiān)督鑰匙管理、客戶檔案、服務(wù)記錄等文件的歸檔與保管工作，確保資料的完整與保密。
（4）協(xié)調(diào)與工程、安保、環(huán)境等部門的日常工作銜接，確保信息暢通，為客戶提供一站式服務(wù)。
三、 任職資格要求
（1）學歷： 大專及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
（2）經(jīng)驗： 3年及以上物業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，其中至少1年客服團隊管理或主管崗位經(jīng)驗。
（3）知識： 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理條例等及行業(yè)規(guī)范。
（4）技能： 熟練使用Office辦公軟件（Word， Excel， PPT）及物業(yè)管理軟件。
（5）5A級寫字樓同崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
（6）單雙休工作制。