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【崗位職責(zé)】：
?1、大型團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)150人以上客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、人才梯隊(duì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
2、服務(wù)策略制定與標(biāo)準(zhǔn)化：劃分用戶層級(jí)，設(shè)計(jì)差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)控外部環(huán)境變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略以保持競爭力；
3、多渠道服務(wù)管理：優(yōu)化多渠道服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)和問題解決效率；監(jiān)控各渠道的服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別問題并提出改進(jìn)措施；
4、流程優(yōu)化與知識(shí)管理：編寫標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范；建立結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫，分類沉淀常見問題、產(chǎn)品文檔、案例解析；
5、客戶投訴與危機(jī)管理：處理高難度客戶投訴和危機(jī)事件，確保問題得到妥善解決；建立應(yīng)急預(yù)案，確保團(tuán)隊(duì)能夠快速響應(yīng)突發(fā)事件；
6、數(shù)據(jù)分析與戰(zhàn)略支持：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出優(yōu)化建議并推動(dòng)實(shí)施；協(xié)助制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)客戶服務(wù)體系的持續(xù)改進(jìn)；
7、用戶洞察與推動(dòng)：定期挖掘用戶需求，輸出改進(jìn)建議至產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。
8、跨部門協(xié)作與資源整合：推動(dòng)跨部門協(xié)作流程的優(yōu)化，整合資源，提升整體運(yùn)營效率；
9、項(xiàng)目管理：將部門戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體項(xiàng)目，拆解為階段任務(wù)；制定項(xiàng)目甘特圖，明確責(zé)任人及交付節(jié)點(diǎn)；主導(dǎo)“客服-產(chǎn)品”例會(huì)，同步需求進(jìn)展并對(duì)齊優(yōu)先級(jí)。
【任職要求】：
1、教育背景：本科及以上學(xué)歷
2、工作經(jīng)驗(yàn)：3年且150人以上大型客服多渠道團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；有互聯(lián)網(wǎng)、金融等行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
3、技能要求：具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能夠通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案；出色的團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠激勵(lì)大型團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。
4、個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，具備較強(qiáng)的抗壓能力和應(yīng)變能力；積極主動(dòng)，具備良好的問題解決能力和創(chuàng)新意識(shí)；具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)精神。
地點(diǎn)：武漢、重慶、合肥均有