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【崗位職責(zé)】：
1、團(tuán)隊(duì)管理: 負(fù)責(zé)30人以上客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、人才梯隊(duì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：監(jiān)控團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的解決；協(xié)助制定并優(yōu)化客服流程、話術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度；
3、績效管理: 根據(jù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，制定并分解個(gè)人績效指標(biāo)（KPI），確保團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成目標(biāo)；定期評估團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)，提供績效反饋和改進(jìn)建議；
4、客戶投訴處理：對于復(fù)雜或高難度投訴，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助上級(jí)處理；分析客戶投訴原因，提出改進(jìn)措施并推動(dòng)實(shí)施；
5、培訓(xùn)與輔導(dǎo)：定期組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行技能提升培訓(xùn)，包括溝通技巧、客戶投訴處理等內(nèi)容；對表現(xiàn)較差的員工進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，幫助其提升工作能力；
6、流程優(yōu)化：負(fù)責(zé)分析現(xiàn)有客服流程，識(shí)別瓶頸和低效環(huán)節(jié)，制定并實(shí)施優(yōu)化方案，提升服務(wù)效率和質(zhì)量；
7、數(shù)據(jù)分析：通過收集和分析客服數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時(shí)間、解決率、客戶滿意度等），發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議，支持決策和績效提升；
8、?用戶洞察與跨部門協(xié)作：定期挖掘用戶需求，與其他部門（如產(chǎn)品開發(fā)等）保持緊密溝通，將客戶反饋及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。
【任職要求】：
1、教育背景：本科及以上學(xué)歷，優(yōu)秀者可放寬至大專學(xué)歷
2、工作經(jīng)驗(yàn)：1年20人以上大型客服多渠道團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；有互聯(lián)網(wǎng)、金融等行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 ，需有IVR相關(guān)客服管理經(jīng)驗(yàn)。
3、技能要求：具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，能夠通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案；良好的團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成目標(biāo)
4、個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，具備較強(qiáng)的抗壓能力和應(yīng)變能力；積極主動(dòng)，具備良好的問題解決能力和創(chuàng)新意識(shí)；具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)精神。
工作地點(diǎn)：武漢、合肥、重慶均有