技能要求
【基礎能力】
1.能夠獨立處理用戶不滿意與投訴，并妥善解決問題
2.能有效與跨部門人員進行溝通協(xié)作，并借助上級資源推動問題解決
3.編寫發(fā)布周期服務報告，呈現(xiàn)服務指標績效與業(yè)務系統(tǒng)運行情況
4.編寫培訓材料，包括系統(tǒng)的操作方法、功能介紹和常見問題解決、用戶手冊，確保用戶能夠快速掌握系統(tǒng)的使用
5.能夠編寫和審核運維知識庫，指導一線運維人員快速掌握運維知識
6.具備協(xié)助業(yè)務系統(tǒng)運維承接能力
【服務能力】
1.掌握ITIL流程中的服務臺、事件管理、服務級別協(xié)議的功能與作用
2.掌握服務臺基本功能作用，能與用戶進行高效溝通與協(xié)調(diào)人員解決問題
3.掌握事件管理與問題管理，能基于數(shù)據(jù)分析提出運維效率提升與IT產(chǎn)品功能優(yōu)化的建議
4.主動響應，解決臨時/緊急任務
5.具備ITIL或ITSS等相關能力基礎
6.能夠帶領3~4人完成專項任務
崗位職責
1.疑難雜癥問題處理、協(xié)調(diào)資源解決常見問題的主力
2.精通多個領域業(yè)務系統(tǒng)邏輯，具備多個領域業(yè)務系統(tǒng)運維的豐富經(jīng)驗
3.知識庫/FAQ評審和優(yōu)化的主力
4.具備獨立帶小團隊攻克專項的能力
5.善用資源/工具解決問題的能力