一、 崗位核心目標(biāo)
全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理、運(yùn)營(yíng)與建設(shè)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化的服務(wù)，提升客戶（業(yè)主/住戶）滿意度與忠誠(chéng)度，塑造并維護(hù)項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，確保物業(yè)費(fèi)的順利收繳，并協(xié)調(diào)處理各類客戶關(guān)系與社區(qū)文化活動(dòng)。
---
二、 主要職責(zé)描述
1. 團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)
· 負(fù)責(zé)物業(yè)管家團(tuán)隊(duì)的日常管理、工作分配、督導(dǎo)與績(jī)效考核。
· 組織并實(shí)施對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的崗位技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧等專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。
· 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)骨干，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)氛圍。
2. 客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)
· 作為項(xiàng)目客戶服務(wù)的第一責(zé)任人，全面監(jiān)督客戶接待、訴求受理、報(bào)事報(bào)修、回訪等工作流程的執(zhí)行質(zhì)量。
· 親自處理重大、緊急或復(fù)雜的客戶投訴與糾紛，制定解決方案并跟進(jìn)至閉環(huán)，最大化提升客戶滿意度。
· 建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期通過(guò)走訪、座談等形式收集客戶意見(jiàn)與建議，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。
3. 物業(yè)費(fèi)收繳管理
· 制定并執(zhí)行物業(yè)費(fèi)（及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用）的收繳計(jì)劃與策略。
· 監(jiān)督并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行費(fèi)用催繳工作，分析欠費(fèi)原因并采取有效措施。
· 確保項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到或超過(guò)公司既定目標(biāo)。
4. 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控
· 定期巡查項(xiàng)目公共區(qū)域（如大堂、樓道、車庫(kù)、園區(qū)環(huán)境等）的清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。
· 監(jiān)督裝修管理規(guī)定的執(zhí)行情況，確保裝修過(guò)程符合規(guī)范。
· 確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)識(shí)、公告等規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。
5. 社區(qū)文化建設(shè)
· 根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)與客戶需求，策劃并組織各類社區(qū)文化活動(dòng)（如節(jié)日慶典、鄰里活動(dòng)、公益活動(dòng)等），營(yíng)造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍。
· 管理項(xiàng)目公告欄、業(yè)主微信群等宣傳溝通渠道，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。
6. 行政與協(xié)作
· 負(fù)責(zé)客服部相關(guān)文檔、記錄、檔案（如客戶檔案、投訴記錄、回訪記錄等）的規(guī)范管理與存檔。
· 定期編制客戶服務(wù)工作報(bào)告，進(jìn)行客戶滿意度分析，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
· 與工程、安保、環(huán)境等內(nèi)部部門(mén)保持高效協(xié)作，確保物業(yè)服務(wù)鏈條的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
---
三、 任職資格要求
1. 學(xué)歷與專業(yè)
· 大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)
· 具備3年以上物業(yè)管理行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上同崗位或團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
· 熟悉住宅、寫(xiě)字樓或商業(yè)綜合體等不同類型項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。
3. 知識(shí)與技能
· 專業(yè)知識(shí)： 精通《物業(yè)管理?xiàng)l例》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理各環(huán)節(jié)操作流程。
· 核心能力：
· 卓越的溝通與協(xié)調(diào)能力： 能夠妥善處理復(fù)雜客戶關(guān)系，具備出色的談判和沖突處理技巧。
· 強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力： 善于激勵(lì)和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，能夠有效分解和達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
· 優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)： 真正以客戶為中心，能敏銳洞察客戶需求。
· 熟練的辦公軟件操作能力： 熟練使用Word, Excel, PPT等辦公軟件及物業(yè)管理軟件。
· 個(gè)人素質(zhì)：
· 責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)，能承受較大的工作壓力。
· 思維縝密，具備良好的分析和解決問(wèn)題的能力。
· 形象氣質(zhì)佳，具備親和力，服務(wù)意識(shí)敏銳。
四、 我們?yōu)槟峁?br>· 具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇及績(jī)效獎(jiǎng)金；
· 完善的五險(xiǎn)一金及帶薪年假等福利；
· 系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)與清晰的職業(yè)發(fā)展通道；
· 和諧、開(kāi)放、積極向上的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。