崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)日常管理及績(jī)效考核,明確團(tuán)隊(duì)及個(gè)人工作目標(biāo),制定并完善團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及異常應(yīng)急預(yù)案;
2、開(kāi)展團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),涵蓋國(guó)際物流業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶(hù)溝通技巧、投訴處理方法等,提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力;
3、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴及重大服務(wù)異常的處理,如貨物延誤、丟件、破損等,協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)等相關(guān)部門(mén),制定解決方案,跟進(jìn)處理進(jìn)度,降低客戶(hù)損失,挽回客戶(hù)信任;
4、定期開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng),收集客戶(hù)意見(jiàn)和需求,分析客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù),輸出客戶(hù)服務(wù)復(fù)盤(pán)報(bào)告,優(yōu)化服務(wù)流程和方案;
5、配合業(yè)務(wù)部門(mén)完成客戶(hù)維護(hù)工作,助力客戶(hù)留存和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,國(guó)際貿(mào)易、物流管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先;
2、3-5年及以上行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),1年及以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),有貨代、跨境物流、國(guó)際快遞行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、具備扎實(shí)的國(guó)際物流專(zhuān)業(yè)知識(shí),精通國(guó)際物流客服全流程,能合理分配工作、激勵(lì)團(tuán)隊(duì),提升團(tuán)隊(duì)工作效率和服務(wù)質(zhì)量;
4、具備豐富的客戶(hù)投訴處理、服務(wù)異常解決經(jīng)驗(yàn),有核心客戶(hù)維護(hù)經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立處理復(fù)雜客服問(wèn)題;
5、工作積極主動(dòng),執(zhí)行力強(qiáng),善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),具備創(chuàng)新意識(shí),能結(jié)合行業(yè)變化優(yōu)化服務(wù)模式。