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1.極致服務(wù)理念：深刻理解“以用戶/客戶為中心”的服務(wù)本質(zhì)，對(duì)創(chuàng)造“驚喜體驗(yàn)”有熱情和獨(dú)到見(jiàn)解。
2.跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：必須擁有5年以上在高端服務(wù)業(yè)（如五星級(jí)酒店、高端零售、奢侈品、國(guó)際航空、高端會(huì)所、知名互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)部門(mén)等）的服務(wù)管理、客戶體驗(yàn)或會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
3.系統(tǒng)化設(shè)計(jì)能力：能夠?qū)⑺槠摹昂梅?wù)”系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具備設(shè)計(jì)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)體系的能力。
4.數(shù)據(jù)與洞察力：擅長(zhǎng)通過(guò)患者反饋、滿意度數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)觀察等手段，洞察服務(wù)痛點(diǎn)與改進(jìn)機(jī)會(huì)，并用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。
5.卓越的溝通與影響力：具備出色的跨部門(mén)協(xié)調(diào)與推動(dòng)能力，能夠影響并帶動(dòng)醫(yī)療、護(hù)理、行政等不同背景的團(tuán)隊(duì)共同提升服務(wù)。
6.創(chuàng)新與落地平衡能力：既能有天馬行空的創(chuàng)意構(gòu)思“驚喜時(shí)刻”，也能務(wù)實(shí)考慮醫(yī)療環(huán)境的特殊性，確保方案安全、可行、可持續(xù)。
二、教育與經(jīng)驗(yàn)要求
1.學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限（酒店管理、工商管理、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先）。
2.經(jīng)驗(yàn)：5-8年以上知名企業(yè)服務(wù)管理或客戶體驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)，有0到1搭建服務(wù)體系或成功領(lǐng)導(dǎo)過(guò)服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目者優(yōu)先。
3.因新院區(qū)還需有參觀接待能力，所以語(yǔ)言方面：良好的普通話表達(dá)能力，英語(yǔ)能力突出者優(yōu)先
4.技能：熟練使用辦公軟件，精通用戶調(diào)研及數(shù)據(jù)分析工具者優(yōu)先。
三、 性格特質(zhì)
1.高同理心與親和力：能自然站在患者及家屬角度思考問(wèn)題。
2.主動(dòng)性強(qiáng)：不等待指令，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并推動(dòng)解決。
3.抗壓性與靈活性：能適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境快節(jié)奏、高復(fù)雜性的挑戰(zhàn)，并靈活調(diào)整策略。
4.注重細(xì)節(jié)：堅(jiān)信細(xì)節(jié)成就卓越服務(wù)。
您希望我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員能勝任以下崗位職責(zé)：
一、 服務(wù)體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)
1.調(diào)研分析患者全流程體驗(yàn)動(dòng)線，繪制“患者體驗(yàn)旅程圖”，識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)和“驚喜時(shí)刻”機(jī)會(huì)點(diǎn)。
2.主導(dǎo)制定并持續(xù)優(yōu)化醫(yī)院非臨床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程（如導(dǎo)診、咨詢、等候、入院接待、出院關(guān)懷、投訴處理等）。
3.建立醫(yī)院獨(dú)特的“服務(wù)話術(shù)庫(kù)”與“場(chǎng)景化服務(wù)禮儀規(guī)范”。
二、 驚喜服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施
1.策劃并落地季度/年度“患者驚喜服務(wù)”項(xiàng)目
2.引入并本土化跨行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)實(shí)踐（如酒店式入院歡迎、航空式行程告知、高端零售的個(gè)性化關(guān)懷等）。
三、培訓(xùn)賦能與文化塑造
1.針對(duì)一線窗口人員（導(dǎo)診、收費(fèi)、藥房、保安、保潔等）及醫(yī)護(hù)人員（側(cè)重服務(wù)溝通部分），開(kāi)發(fā)并講授服務(wù)培訓(xùn)課程。
2.通過(guò)工作坊、情景模擬、標(biāo)桿分享等形式，傳播服務(wù)理念與技巧，營(yíng)造全員關(guān)注服務(wù)的文化。
3.選拔并培養(yǎng)內(nèi)部“服務(wù)種子教練”，在各部門(mén)形成服務(wù)提升的支點(diǎn)。
四、 質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)**
1.建立多維度的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系（包括神秘訪客、實(shí)時(shí)反饋系統(tǒng)、滿意度數(shù)據(jù)分析等）。
2.定期進(jìn)行服務(wù)審核與巡查，出具服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，并向管理層提出改進(jìn)建議。
五、跨部門(mén)協(xié)同與創(chuàng)新
1.與醫(yī)務(wù)、護(hù)理、后勤、運(yùn)營(yíng)部品牌建設(shè)等部門(mén)緊密合作，確保服務(wù)舉措與醫(yī)療流程無(wú)縫銜接、相輔相成。
2.關(guān)注服務(wù)業(yè)前沿趨勢(shì)，定期進(jìn)行創(chuàng)新提案，推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)體驗(yàn)的迭代升級(jí)。
五、具有商務(wù)接待能力（能接待各類(lèi)到院參觀人員）：能夠清晰、流暢、生動(dòng)介紹醫(yī)院的歷程、使命、專(zhuān)科優(yōu)勢(shì)、技術(shù)亮點(diǎn)和服務(wù)流程。