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崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)分院客服部的管理工作，以及全院的服務(wù)品質(zhì)管理日常工作。根據(jù)客戶運(yùn)營中心客服條線的年度計劃、制定分院客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項(xiàng)計劃任務(wù)的完成，
2.貫徹市級客服工作大綱、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程SOP、服務(wù)考核、培訓(xùn)計劃等；跟蹤、監(jiān)督檢查各科室、部門各項(xiàng)服務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程的執(zhí)行情況。
3.負(fù)責(zé)督查全院員工的服務(wù)禮儀、服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)行為、勞動紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)監(jiān)督存在問題的整改落情況，反饋至管理層，至少每周一次全院通報。
4.貫徹并執(zhí)行市級客服的工作部署及規(guī)劃，制訂詳細(xì)的分院服務(wù)培訓(xùn)、講評計劃；每月組織、參與、監(jiān)督各科室、各部門的服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、講評、改進(jìn)。
5.與分院各部門、科室建立良好的縱、橫向工作關(guān)系，創(chuàng)建主動溝通交流的工作氛圍；采取走動式服務(wù)管理方式，現(xiàn)場為各部門、科室解決問題。
6. 負(fù)責(zé)全院客戶投訴的處理，落實(shí)并執(zhí)行分院各項(xiàng)“滿意度調(diào)研”、回訪工作；做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息匯總、分析并進(jìn)行指標(biāo)考核。
7. 定期舉辦各部門、科室提升服務(wù)質(zhì)量各種活動（如：講評、演講、模擬、競爭上崗、爭當(dāng)服務(wù)明星等）；搭建分院服務(wù)榮譽(yù)體系。
8. 定期舉辦員工懇談會、現(xiàn)場抽查、監(jiān)督顧客滿意度的真實(shí)性；定期組織全員服務(wù)質(zhì)量講評會、并制訂改進(jìn)措施。
9. 主動收集院內(nèi)、外的信息，并收集、跟進(jìn)顧客及員工的意見與建議，分析顧客、員工對服務(wù)需求的變化，及時更新觀念，改變服務(wù)方法，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，以適應(yīng)、滿足服務(wù)對象的需求。
10.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核評價200分要求及分院服務(wù)質(zhì)量評價體系管理指標(biāo)，制訂分院的年、月、周工作計劃和工作總結(jié)，按指定時間完成上報院長及市級客服。
11.制定分院月、季度及全年客服部服務(wù)工作目標(biāo)、做好各類計劃，評估團(tuán)隊現(xiàn)狀，創(chuàng)新服務(wù)管理方法。
12.完成上級交辦的其他工作。
任職資格
1. 大專及以上學(xué)歷，護(hù)理、醫(yī)藥類、公衛(wèi)類或酒店旅游管理類或其他相關(guān)專業(yè)；
2. 有3年以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)、大健康行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
3.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識及用戶思維；具有服務(wù)禮儀培訓(xùn)能力；具備良好的組織能力、溝通能力、客訴處理能力；系統(tǒng)操作及后臺數(shù)據(jù)分析能力；
4. 熟練使用辦公軟件。
員工福利
1、按國家法定規(guī)定享有年假、法定節(jié)假日
2、按國家法定規(guī)定入職一個月內(nèi)即購買社保及公積金
3、員工及親屬享受公司年度體檢
4、享有年度評優(yōu)、晉職、晉級及調(diào)薪
5、長跑、羽毛球、登山等多樣化的體育活動
6、重陽節(jié)、女神節(jié)等專業(yè)及特色的節(jié)日活動
7、端午、中秋、元旦等傳統(tǒng)節(jié)日禮品
8、部門定期團(tuán)建活動
9、享受新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)增量獎勵機(jī)制