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核心職責(zé)
VOC 戰(zhàn)略與執(zhí)行
搭建并落地全面的 VOC 體系，用于收集、分析和優(yōu)先級(jí)排序各渠道的用戶反饋（如支持工單、社交媒體、調(diào)研問卷等）。
牽頭設(shè)計(jì)并開展凈推薦值（NPS）、客戶滿意度（CSAT）及客戶努力值（CES）調(diào)研，精準(zhǔn)衡量用戶情緒。
與產(chǎn)品、技術(shù)及運(yùn)營(yíng)，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)合作，解決用戶痛點(diǎn)并優(yōu)先推進(jìn)路線圖中的相關(guān)舉措。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)洞察
運(yùn)用分析工具（如 Google Analytics、Mixpanel等）識(shí)別趨勢(shì)、根源問題及改進(jìn)機(jī)會(huì)。
生產(chǎn)可供管理層參考的實(shí)用報(bào)告與數(shù)據(jù)看板，著重呈現(xiàn)關(guān)鍵洞察及 VOC 舉措的投資回報(bào)率。
監(jiān)控解決時(shí)長(zhǎng)、工單量，滿意度，客服行爲(wèi)數(shù)據(jù)及用戶流失率等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)。
跨部門協(xié)作
充當(dāng)客服團(tuán)隊(duì)與協(xié)作團(tuán)隊(duì)的溝通和推動(dòng)橋梁，確保用戶反饋與業(yè)務(wù)目標(biāo)相契合。
組織工作坊及培訓(xùn)活動(dòng)，在各部門植入以客戶為中心的理念。
與風(fēng)控，合規(guī)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保證反饋管理工作符合全球法規(guī)，包括中國(guó)的加密貨幣相關(guān)政策。
流程優(yōu)化
簡(jiǎn)化反饋工作流程，涵蓋工單分類、升級(jí)流程及知識(shí)庫建設(shè)等方面。
找出支持運(yùn)營(yíng)中的不足（如響應(yīng)時(shí)間、客服培訓(xùn)）并實(shí)施可擴(kuò)展的解決方案。
借助人工智能 / 機(jī)器學(xué)習(xí)工具自動(dòng)化重復(fù)性工作，提高客服工作效率。
客戶權(quán)益維護(hù)
針對(duì)高價(jià)值用戶（如機(jī)構(gòu)客戶、行業(yè)影響者），收集定性洞察并制定服務(wù)解決方案提高高價(jià)值用戶對(duì)平臺(tái)的價(jià)值力。
在平臺(tái)宕機(jī)或安全事件發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)危機(jī)溝通，確?；貞?yīng)透明且富有同理心。
任職要求
擁有 5 年以上 VOC 管理、客戶體驗(yàn)或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 2 年深耕加密貨幣 / Web3 行業(yè)。
具備通過用戶反饋分析推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)的成功案例。
熟悉區(qū)塊鏈技術(shù)、加密貨幣錢包、去中心化金融協(xié)議及交易所運(yùn)營(yíng)。
技能要求
熟練使用 VOC 工具（如 Medallia、Clarabridge）及分析平臺(tái)（如 SQL、Tableau）。
深入理解自然語言處理（NLP）在情緒分析中的應(yīng)用。
有工單系統(tǒng)（如 Zendesk、Freshdesk）使用經(jīng)驗(yàn)。
語言與溝通能力
英語聽說讀寫流利（母語水平）；
具備出色的敘事能力，能向產(chǎn)品，技術(shù)及非技術(shù)類相關(guān)方清晰傳達(dá)洞察。
行業(yè)知識(shí)
深入了解中國(guó)及全球的加密貨幣法規(guī)，包括欺詐、安全及合規(guī)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
熟悉加密貨幣用戶行為、痛點(diǎn)（如交易延遲、安全顧慮）及行業(yè)最佳實(shí)踐。