工作職責(zé)
1. 統(tǒng)籌湖南電信越級(jí)投訴班組的日常運(yùn)營(yíng)，設(shè)計(jì)高效的排班機(jī)制、任務(wù)分配邏輯與標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，明確組員職責(zé)邊界，保障班組工作的有序性與高效性。
2. 主導(dǎo)組員能力提升體系建設(shè)，定期組織客訴處理技巧、政策規(guī)范解讀、溝通表達(dá)訓(xùn)練等專項(xiàng)培訓(xùn)與復(fù)盤，通過實(shí)操指導(dǎo)強(qiáng)化班組整體投訴處理專業(yè)度。
3. 負(fù)責(zé)班組人員全周期管理，包括績(jī)效考核方案制定、激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，實(shí)時(shí)關(guān)注組員工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，營(yíng)造高凝聚力的團(tuán)隊(duì)氛圍。
4. 牽頭對(duì)接客服中心、工信部、通管局等監(jiān)管部門，建立服務(wù)指標(biāo)（如工信部有責(zé)量、回單及時(shí)率、定責(zé)報(bào)告質(zhì)量）的跟蹤、分析與優(yōu)化閉環(huán)，針對(duì)異常指標(biāo)制定精準(zhǔn)整改措施，確保達(dá)成中心服務(wù)目標(biāo)。
5. 聯(lián)動(dòng)中心其他部門開展客訴共性問題挖掘，輸出高頻問題分析報(bào)告并提出流程優(yōu)化建議，為服務(wù)體系迭代與產(chǎn)品升級(jí)提供決策依據(jù)。
6. 完成中心負(fù)責(zé)人交辦的其他越級(jí)投訴管理專項(xiàng)任務(wù)。
任職要求
1. 大專及以上學(xué)歷，3年以上客服投訴管理或團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，具備電信行業(yè)背景者優(yōu)先。
2. 精通投訴處理全流程，熟悉工信部、通管局等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的政策要求與考核標(biāo)準(zhǔn)。
3. 具備優(yōu)秀的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，能高效對(duì)接內(nèi)外部 stakeholders 推動(dòng)問題解決。
4. 擁有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的思維，能通過指標(biāo)分析識(shí)別問題根源并制定可落地的優(yōu)化方案。
5. 具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，能通過培訓(xùn)、激勵(lì)等手段提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力與穩(wěn)定性。