崗位職責:
1. 負責客服團隊全面管理,包括人員招聘、培訓、排班、績效考核及日常工作統(tǒng)籌,搭建高效、專業(yè)的跨境客服團隊,提升團隊整體服務能力與工作效率。
2. 統(tǒng)籌跨境電商全渠道客服工作(涵蓋平臺客服、郵件、在線聊天、售后咨詢等),制定優(yōu)化服務流程標準化、話術規(guī)范及應答時效標準,確保服務一致性。
3. 處理客服團隊無法解決的復雜咨詢、投訴及糾紛(如訂單異常、物流延誤、產品質量反饋、退款退貨等),協(xié)調運營、物流、供應鏈等部門,高效推進問題閉環(huán),降低客訴率,提升客戶滿意度與復購率。
4. 負責客服數(shù)據統(tǒng)計與分析,定期輸出客服工作報表(應答時效、解決率、客訴率、產品質量、客戶評價等),挖掘服務痛點,優(yōu)化服務流程與團隊管理策略。
5. 對接跨境平臺(如亞馬遜、速賣通、ebay等)客服規(guī)則,確保客服工作合規(guī),規(guī)避平臺處罰風險;同步平臺政策變動,及時對團隊進行培訓宣導。
6. 搭建客戶反饋收集機制,整理客戶對產品、物流、服務的意見建議,同步至相關部門,推動產品優(yōu)化、服務升級及運營策略調整。
7. 負責客服團隊的專業(yè)培訓,涵蓋產品知識、平臺規(guī)則、溝通技巧、糾紛處理等內容,提升團隊專業(yè)度與問題解決能力。
任職要求:
1. 本科及以上學歷,2-3年以上跨境電商客服管理經驗,熟悉亞馬遜、ebay、速賣通等主流跨境平臺客服規(guī)則及運營模式者優(yōu)先。
2. 具備優(yōu)秀的團隊管理能力,能有效搭建、帶領客服團隊,擅長人員激勵、績效考核與工作統(tǒng)籌,提升團隊凝聚力與執(zhí)行力。
3. 精通跨境客服全流程,具備較強的糾紛處理、溝通協(xié)調能力,能快速響應并解決客戶各類問題,維護品牌口碑。
4. 具備數(shù)據思維,能熟練運用辦公軟件(Excel等)統(tǒng)計分析客服數(shù)據,基于數(shù)據優(yōu)化服務與管理策略。
5. 英語讀寫流利,能熟練處理英文咨詢與郵件,具備小語種能力(法語、德語等)者優(yōu)先;服務意識強,耐心細致,抗壓性強,能適應跨境電商時差工作節(jié)奏。
6. 熟悉跨境物流、訂單管理、退款退貨等相關流程,能高效協(xié)調跨部門資源,推動問題閉環(huán);具備較強的責任心與結果導向。