崗位職責(zé):
1. 客服體系搭建。優(yōu)化售前咨詢、訂單處理、退換貨、投訴等全流程標(biāo)準(zhǔn);搭建智能客服系統(tǒng),優(yōu)化自動(dòng)化服務(wù)占比。
2. 客戶服務(wù)管理。監(jiān)督客戶咨詢、投訴、售后等服務(wù)的處理質(zhì)量,定期分析客戶反饋數(shù)據(jù),提出改進(jìn)建議。
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。監(jiān)控核心指標(biāo),并制定優(yōu)化方案。
4. 團(tuán)隊(duì)管理。負(fù)責(zé)客服技能培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)方案、儲(chǔ)備干部培養(yǎng)。
5. 危機(jī)公關(guān)處理。處理重大客訴并制定應(yīng)急預(yù)案;對(duì)接平臺(tái)小二處理糾紛仲裁,降低店鋪扣分風(fēng)險(xiǎn)。
任職要求:
1. 本科及以上,電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2. 具備3年以上電商客服管理經(jīng)驗(yàn),熟悉主流平臺(tái)規(guī)則。
3. 優(yōu)秀的溝通能力、抗壓能力及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力。
4. 具備豐富的大促實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),優(yōu)化成本意識(shí)。