崗位職責(zé):
1. 客服體系搭建。優(yōu)化售前咨詢、訂單處理、退換貨、投訴等全流程標準;搭建智能客服系統(tǒng),優(yōu)化自動化服務(wù)占比。
2. 客戶服務(wù)管理。監(jiān)督客戶咨詢、投訴、售后等服務(wù)的處理質(zhì)量,定期分析客戶反饋數(shù)據(jù),提出改進建議。
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。監(jiān)控核心指標,并制定優(yōu)化方案。
4. 團隊管理。負責(zé)客服技能培訓(xùn)、績效考核、激勵方案、儲備干部培養(yǎng)。
5. 危機公關(guān)處理。處理重大客訴并制定應(yīng)急預(yù)案;對接平臺小二處理糾紛仲裁,降低店鋪扣分風(fēng)險。
任職要求:
1. 本科及以上,電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)優(yōu)先。
2. 具備3年以上電商客服管理經(jīng)驗,熟悉主流平臺規(guī)則。
3. 優(yōu)秀的溝通能力、抗壓能力及團隊領(lǐng)導(dǎo)力。
4. 具備豐富的大促實戰(zhàn)經(jīng)驗,優(yōu)化成本意識。