崗位職責:
一.確保項目業(yè)績目標達成
1.1對項目利潤率、客戶續(xù)約率、成本控制等核心經營指標負責
1.2制定年度/季度營收計劃并分解執(zhí)行,定期向管理層匯報經營分析
1.3為客戶合同談判與商務條款優(yōu)化提供數據支撐
二.確保運營結果達到甲方要求
2.1確保服務質量、服務水平、客戶滿意度等指標達到甲方績效要求
2.2建立質量追溯機制,對重大運營事故承擔管理責任
2.3流程效能不斷優(yōu)化提升,積極配合智能化項目
三.團隊效能責任
3.1人才梯隊建設,培養(yǎng)儲備經理/主管等人才
3.2組織活力激發(fā)
3.3提升團隊員工滿意度和留存率
3.4建立多維激勵體系,將績效考核與經營結果直接掛鉤
四.協(xié)同管理責任
4.1跨部門協(xié)作達成客戶SLA承諾條款
4.2推動公司跨部門流程優(yōu)化
任職要求:
1、統(tǒng)招本科及以上學歷(硬性要求),copc認證優(yōu)先;
2、5年以上呼叫中心運營管理經驗,需完整參與過項目全周期管理(規(guī)劃、執(zhí)行、復盤),300人以上團隊管理經驗,2年以上電商管理經驗, BPO項目經驗優(yōu)先;
3、能分解營收目標并制定動態(tài)調整策略,熟悉成本預算與利潤率控制方法;
4、掌握呼叫中心核心指標管理(如SL、AHT、NSS),具備數據驅動的決策能力;
5、擅長構建人才梯隊,需具備儲備干部培養(yǎng)經驗及離職率控制實操案例;
6、客戶服務意識和團隊管理能力強,能夠有效賦能團隊并營造良好的工作氛圍;