工作內(nèi)容:
1.負(fù)責(zé)線上服務(wù)知識庫搜索運(yùn)營,提升搜索體驗(yàn)及搜索準(zhǔn)確率:
2.負(fù)責(zé)搜索指標(biāo)監(jiān)控,日常執(zhí)行搜索數(shù)據(jù)導(dǎo)出、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)篩選匹配,制作各維度搜索數(shù)據(jù)報表,及時監(jiān)控運(yùn)營情況;
3.負(fù)責(zé)搜索問題分析&處理,根據(jù)搜索詞報表,分析影響搜索準(zhǔn)確率問題并進(jìn)行原因標(biāo)注,根據(jù)分析原因分別從知識內(nèi)容、系統(tǒng)優(yōu)化、人員賦能三個方向推動問題處理與跟蹤閉環(huán);
4.沉淀搜索運(yùn)營SOP,識別提升搜索效率的運(yùn)營方法及提升搜索體驗(yàn)的系統(tǒng)功能提升點(diǎn);
5.完成上級安排的知識管理相關(guān)工作,包括但不限于知識規(guī)范優(yōu)化,用戶運(yùn)營,異常問題處理等
任職要求:
中文崗:
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷,擁有3年及以上大型呼叫中心經(jīng)驗(yàn);(能力優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬)
2.具備用戶體驗(yàn)意識,理解用戶搜索行為和痛點(diǎn),能夠從用戶角度優(yōu)化搜索體驗(yàn);
3.具備數(shù)據(jù)分析能力,能夠分析用戶搜索行為和需求模式,掌握基本的數(shù)據(jù)分析工具和方法,能夠根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化知識庫內(nèi)容和搜索體驗(yàn);
4.具備知識管理能力,了解知識庫系統(tǒng)的架構(gòu)和管理方法。
英文崗:
在以上條件基礎(chǔ)上,增加 “5.善于協(xié)作溝通,英語可作為工作語言,有海外知識庫搜索經(jīng)驗(yàn),2年以上”