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更新于 1月9日
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【海納萬(wàn)商本部】客服主任/客戶(hù)經(jīng)理(J15623)

1.1-1.7萬(wàn)·15薪
  • 深圳南山區(qū)
  • 10年以上
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

客服經(jīng)理體系SOP優(yōu)化滿(mǎn)意度管理
崗位職責(zé):
全面負(fù)責(zé)商業(yè)寫(xiě)字樓/綜合體項(xiàng)目/FM項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、前瞻性的服務(wù)策略，打造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，支持項(xiàng)目品牌價(jià)值提升與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成。
1、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)關(guān)系管理工作組織與統(tǒng)籌；精通PM商寫(xiě)客服工作標(biāo)準(zhǔn)和FM行政后勤服務(wù)內(nèi)容及流程，建立并持續(xù)優(yōu)化涵蓋全觸點(diǎn)、全周期的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，確保服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。
2、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（客服專(zhuān)員、客服主任等）的日常管理，包括培訓(xùn)、競(jìng)賽、考核、激勵(lì)與發(fā)展，打造專(zhuān)業(yè)、高效、穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍；
3、客訴管理：對(duì)接各渠道獲取的客戶(hù)投訴的工單，根據(jù)情況直接參與/指導(dǎo)并監(jiān)督客訴的解決過(guò)程；統(tǒng)籌全國(guó)范圍內(nèi)的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，定期分析客戶(hù)訴求、投訴、表?yè)P(yáng)數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板與潛在風(fēng)險(xiǎn)。
4、滿(mǎn)意度管理：統(tǒng)籌年度滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目，包括滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)施及結(jié)果分析、整改提升行動(dòng)跟蹤、目標(biāo)客戶(hù)意見(jiàn)整改工作的診斷、輔導(dǎo)及跟進(jìn)、客戶(hù)關(guān)系深化與維護(hù)等，
5、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新：策劃并落地FM行政服務(wù)產(chǎn)品（如企業(yè)服務(wù)、行政支持、社群活動(dòng)、便利服務(wù)等），提升客戶(hù)粘性與項(xiàng)目差異化競(jìng)爭(zhēng)力。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷，年齡45歲以?xún)?nèi)；
2、具備10年及以上商寫(xiě)物業(yè)管理或酒店高端服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；
3、熟練掌握商寫(xiě)PM 及FM 客服工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，具備服務(wù)設(shè)計(jì)能力，具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性思維，語(yǔ)言及文字表達(dá)能力強(qiáng)，具備一定的統(tǒng)籌策劃能力與溝通能力；
4、物業(yè)管理、酒店管理、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，具備全國(guó)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理，全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理，注冊(cè)物業(yè)管理師，物業(yè)管理師優(yōu)先

工作地點(diǎn)

南山區(qū)深圳灣創(chuàng)新科技中心-T1棟深圳灣創(chuàng)新科技中心-T1棟15A

職位發(fā)布者

劉錦華/人事經(jīng)理

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公司Logo海納萬(wàn)商物業(yè)管理有限公司
中海物業(yè)隸屬于（世界500強(qiáng)排名第9位）央企中國(guó)建筑集團(tuán)有限公司旗下中國(guó)海外集團(tuán),是中國(guó)首批獲得一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理品牌。中海物業(yè)最早于1986年在香港開(kāi)展物業(yè)服務(wù)，1991年進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地。2015年10月23日，中海物業(yè)在香港聯(lián)交所主板上市，股票代碼：2669.HK。2021年入選恒生物業(yè)服務(wù)及管理指數(shù)。海納萬(wàn)商物業(yè)管理有限公司是中海物業(yè)集團(tuán)旗下的重要子品牌，是專(zhuān)注于非住宅物業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理公司。面對(duì)市場(chǎng)日益細(xì)分、多元化、個(gè)性化的服務(wù)要求，海納萬(wàn)商始終堅(jiān)持以“變”求新，以“新”求勝，深入探索物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，為100多家世界500強(qiáng)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、定制化的至臻商業(yè)物業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)涵蓋寫(xiě)字樓、商業(yè)綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、政府公建、院校、醫(yī)院等多種業(yè)態(tài)?！昂＜{萬(wàn)商”作為中海物業(yè)旗下子品牌，秉承“海納英才、萬(wàn)商共贏(yíng)”的發(fā)展理念,以三大服務(wù)平臺(tái)、兩大業(yè)務(wù)中心為核心，攜手BOMA中國(guó)、金鑰匙聯(lián)盟等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，將MOT理念、五感體驗(yàn)融入服務(wù)過(guò)程，打造行業(yè)領(lǐng)先的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)體系。
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