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一、 工作內(nèi)容
1. 負責客服人員的日常管理與績效考核；協(xié)助部門經(jīng)理制定客服工作流程、服務(wù)規(guī)范、崗位職責并監(jiān)督執(zhí)行。
2. 合理安排客服人員排班，確保各崗位服務(wù)覆蓋。
3. 監(jiān)督指導(dǎo)客服人員處理業(yè)主/租戶的日常咨詢、報修、投訴、建議等，確保及時、準確、專業(yè)、高效響應(yīng)。
4. 協(xié)助客服經(jīng)理處理重大、復(fù)雜或升級的客戶投訴、糾紛和突發(fā)事件，制定解決方案并跟進落實，直至客戶滿意。
5. 建立并維護良好的客戶關(guān)系，定期進行客戶滿意度調(diào)查，分析結(jié)果并推動改進。
6. 組織策劃社區(qū)文化活動、客戶關(guān)懷活動，提升客戶粘性和滿意度。
7. 定期檢查客服工作記錄（電話錄音、工單系統(tǒng)、來訪登記等），評估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。
8. 分析客戶反饋（投訴、建議、滿意度調(diào)查等），識別服務(wù)短板，提出改進措施并推動實施。
9. 監(jiān)督工單系統(tǒng)的有效運行（報修、投訴處理工單），確保及時派單、跟進、閉環(huán)。匯總、分析客服數(shù)據(jù)（如報修量、投訴率、響應(yīng)時長、滿意度等），編制相關(guān)報告。
10. 指導(dǎo)協(xié)助客服人員進行物業(yè)管理費等費用的通知、解釋和催繳工作。
11. 協(xié)助部門經(jīng)理進行各項規(guī)章制度及物業(yè)管理方案的貫徹與落實。
12. 協(xié)助部門經(jīng)理處理有關(guān)經(jīng)營管理方面的問題，與項目有關(guān)部門聯(lián)系、反映、協(xié)調(diào)解決；具體落實客服部的重點工作任務(wù)。
13. 認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定，完成公司下達的工作責任目標。
14. 遵守公司各項規(guī)章制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、 職位要求
教育背景:大專及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、工商管理、行政管理、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗: 2年以上物業(yè)行業(yè)客服工作經(jīng)驗，其中至少1年以上客服團隊管理或主管經(jīng)驗，熟悉住宅物業(yè)類型。
專業(yè)知識與技能:精通物業(yè)管理流程：熟悉客戶服務(wù)、報修處理、投訴處理、費用收繳、社區(qū)活動等核心流程。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準和技巧（如溝通技巧、投訴處理技巧、沖突化解技巧）。
熟練使用工具：熟練操作辦公軟件（Word, Excel, PPT）
年齡要求:40歲以下
任職素質(zhì):能在高強度、高壓力環(huán)境下保持冷靜、專業(yè)和積極心態(tài)，工作認真負責，積極主動，能預(yù)見問題并提前準備，能有效安排團隊工作，合理分配資源，確保工作有序進行，愿意學習新知識、新技能，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展變化。