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任職要求
1、學(xué)歷與專業(yè)：
大專及以上學(xué)歷，汽車服務(wù)工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、技能與知識(shí)：
具備良好的溝通表達(dá)能力、親和力及應(yīng)變能力，能妥善處理用戶的各類訴求。了解汽車基本構(gòu)造及維修保養(yǎng)知識(shí)，熟悉蔚來(lái)品牌車型及服務(wù)體系者優(yōu)先。熟練使用辦公軟件及蔚來(lái)服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)。
3、經(jīng)驗(yàn)要求：
有 5-10年汽車行業(yè)服務(wù)顧問(wèn)、客戶服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，具備高端品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者更佳。
4、個(gè)人素質(zhì)：
擁有強(qiáng)烈的用戶服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，以用戶為中心，致力于為用戶創(chuàng)造價(jià)值。工作積極主動(dòng)，抗壓能力強(qiáng)，具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。認(rèn)同蔚來(lái)的品牌理念和企業(yè)文化，愿意投身于新能源汽車行業(yè)的發(fā)展。
5、其他要求：
持有 C1 及以上駕駛證，且駕駛技術(shù)熟練。

崗位職責(zé)
1、用戶接待與需求洞察：
以熱情、專業(yè)的態(tài)度迎接到店或線上咨詢的用戶，通過(guò)細(xì)致溝通全面了解用戶需求，涵蓋車輛保養(yǎng)、維修、事故處理、功能咨詢等多個(gè)方面。準(zhǔn)確記錄用戶訴求，為后續(xù)服務(wù)開(kāi)展奠定基礎(chǔ)，讓用戶感受到蔚來(lái)的用心與尊重。
2、服務(wù)方案定制與溝通：
根據(jù)用戶需求及車輛實(shí)際狀況，結(jié)合蔚來(lái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與政策，為用戶量身定制最優(yōu)服務(wù)方案。清晰、通俗地向用戶解釋服務(wù)內(nèi)容、流程、費(fèi)用及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，耐心解答用戶疑問(wèn)，確保用戶充分理解并認(rèn)可方案，增強(qiáng)用戶對(duì)服務(wù)的信心。
3、服務(wù)全流程跟進(jìn)：
作為用戶與維修團(tuán)隊(duì)、配件部門等之間的橋梁，全程跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度。及時(shí)向用戶反饋車輛維修、保養(yǎng)等環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)高效、有序推進(jìn)，保障用戶的時(shí)間與利益。
4、事故車服務(wù)支持：
針對(duì)事故車輛，按照蔚來(lái)事故車一站式服務(wù)流程，協(xié)助用戶處理保險(xiǎn)理賠事宜。包括與保險(xiǎn)公司溝通對(duì)接、協(xié)助定損、制定維修方案等，為用戶提供便捷、省心的事故處理體驗(yàn)，減輕用戶的困擾。
5、用戶關(guān)系深度維護(hù)：
建立并維護(hù)與用戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系，通過(guò)定期回訪、節(jié)日問(wèn)候、用戶活動(dòng)邀請(qǐng)等方式，傳遞蔚來(lái)的關(guān)懷。主動(dòng)了解用戶用車感受與潛在需求，及時(shí)響應(yīng)并解決用戶在用車過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度，增強(qiáng)用戶對(duì)蔚來(lái)品牌的認(rèn)同感。6、服務(wù)質(zhì)量反饋與優(yōu)化：
收集用戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)與建議，結(jié)合服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際情況，向團(tuán)隊(duì)反饋服務(wù)環(huán)節(jié)中可改進(jìn)之處。參與服務(wù)流程的優(yōu)化討論，為提升整體服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量，助力蔚來(lái)服務(wù)體系持續(xù)完善。
7、服務(wù)協(xié)調(diào)安排：
根據(jù)用戶需求，協(xié)調(diào)安排代步車、專車接送等延續(xù)行程服務(wù)，確保用戶在車輛維修或保養(yǎng)期間的出行不受影響，讓用戶體驗(yàn)到蔚來(lái) “全程無(wú)憂” 的服務(wù)承諾。