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一、核心工作職責(zé)：從服務(wù)到管理的全鏈條把控
客戶服務(wù)管理

1、主導(dǎo)客戶售后接待流程，確保客戶從進(jìn)店咨詢、維修報(bào)價(jià)到取車結(jié)算的體驗(yàn)流暢，處理客戶投訴與糾紛，客戶滿意度（CSI） 需達(dá)到企業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。

2、建立客戶檔案并定期維護(hù)，通過回訪（電話、微信等）了解服務(wù)反饋，推動服務(wù)改進(jìn)。

3、制定會員體系、保養(yǎng)提醒等增值服務(wù)方案，提升客戶復(fù)購率與忠誠度。

維修業(yè)務(wù)統(tǒng)籌

1、合理調(diào)度維修工位、設(shè)備及技師資源，優(yōu)化維修排期，縮短客戶等待時間。

2、監(jiān)督維修質(zhì)量，確保車輛符合廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對返工率進(jìn)行管控。

3、推動售后增值業(yè)務(wù)（如延保、美容、改裝）的銷售，達(dá)成業(yè)績指標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)

1、負(fù)責(zé)售后團(tuán)隊(duì)（服務(wù)顧問、技師、配件專員等）的招聘、考核與激勵。

2、制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能（如車型技術(shù)、故障診斷）與服務(wù)意識。

3、建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，明確崗位職責(zé)與流程，減少內(nèi)耗。

庫存與成本控制

1、與配件部門協(xié)作，確保常用維修配件的庫存充足，避免因缺件導(dǎo)致維修延誤。2、監(jiān)控售后成本（如耗材、設(shè)備維護(hù)、人力成本），制定成本優(yōu)化方案，提升利潤率。

合規(guī)與安全管理

1、確保售后流程符合廠家規(guī)范及國家汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

2、落實(shí)車間安全生產(chǎn)制度（如設(shè)備操作、用電安全），預(yù)防安全事故。