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崗位職責(zé)
一、全面負(fù)責(zé)酒店客服部（前臺(tái)、客服等）的日常運(yùn)營(yíng)與管理，確保為賓客提供高效、熱情、專(zhuān)業(yè)且超越期望的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)管理和流程優(yōu)化，最大化提高賓客滿(mǎn)意度
二、預(yù)定全流程管理：
1、承接酒店客房、會(huì)議室、活動(dòng)場(chǎng)地等各類(lèi)預(yù)訂需求，對(duì)接客戶(hù)，精準(zhǔn)記錄預(yù)訂信息（時(shí)間、人數(shù)、房型、設(shè)備需求、特殊要求等）；
2、實(shí)時(shí)更新預(yù)訂日歷，確認(rèn)訂單有效性，同步至酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)，避免信息誤差；
3、處理預(yù)訂變更、取消及后續(xù)跟進(jìn)，確?？蛻?hù)需求得到及時(shí)響應(yīng)。
三、客戶(hù)服務(wù)全鏈路保障：
1、積極響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)（包括設(shè)施使用、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住須知等）、投訴及求助，耐心解答疑問(wèn)，高效協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；
2、建立客戶(hù)服務(wù)臺(tái)賬，記錄溝通內(nèi)容及處理結(jié)果，定期復(fù)盤(pán)優(yōu)化服務(wù)流程；
3、主動(dòng)回訪客戶(hù)，收集反饋意見(jiàn)，提升酒店物業(yè)整體服務(wù)口碑。
四、部門(mén)統(tǒng)籌與數(shù)據(jù)管理：
1、獨(dú)立完成預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客服問(wèn)題分類(lèi)匯總，形成月度工作報(bào)告；
2、維護(hù)客戶(hù)信息檔案，確保數(shù)據(jù)安全與完整；
3、協(xié)助物業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)接其他部門(mén)（如客房、工程、安保等），保障服務(wù)閉環(huán)。
· 五、部門(mén)建設(shè)與管理：培養(yǎng)部門(mén)成員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。營(yíng)造積極、協(xié)作、以服務(wù)為導(dǎo)向的部門(mén)文化，提升員工敬業(yè)度。
任職要求
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，5 年以上酒店客服、預(yù)訂或相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
2、具備極強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，親和力佳，能靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)各類(lèi)需求（包括突發(fā)情況）；
3、熟練使用辦公軟件（Excel、Word、CRM 系統(tǒng)等），有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力，能獨(dú)立完成臺(tái)賬管理；
4、工作自主性強(qiáng)，具備多任務(wù)并行處理能力和抗壓性；
5、服務(wù)意識(shí)突出，細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)，有責(zé)任心，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并推動(dòng)解決。