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1.服務(wù)要求 （1）服務(wù)項目目標(biāo)：為甲方提供標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的運維服務(wù)，實現(xiàn)甲方計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及桌面運維的各項SLA指標(biāo)。 （2）服務(wù)對象包括：即墨物流園區(qū)及日日順總部的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、語音電話、辦公計算機 及應(yīng)用軟件。 （3）服務(wù)內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)、局域網(wǎng)故障處理服務(wù)、一點式業(yè)務(wù)受理服務(wù)、桌面終端 電腦、打印機、無線掃描槍、運營商線路、監(jiān)控可視化攝像頭、無線基站、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由 器、交換機、4GVPN、飛塔 VPN、防火墻等）運維及相關(guān)應(yīng)用軟件運維服務(wù)。 2. 工作職責(zé)： （1）桌面服務(wù) ：終端電腦（Desktop/Laptop）：系統(tǒng)安裝、驅(qū)動安裝、網(wǎng)絡(luò)連通； ? 打印機、掃描儀：負(fù)責(zé)計算機與打印機、掃描儀的連接及驅(qū)動程序的安裝； ? 掃描槍：針對掃描槍網(wǎng)絡(luò)故障進行處理； ? 辦公軟件故障處理：常用的辦公軟件及物流專有應(yīng)用軟件； ? 病毒查殺：安裝殺毒軟件、查殺病毒； ? 安裝 WINDOWS 操作系統(tǒng)、系統(tǒng)補丁升級； ? 監(jiān)控可視化攝像頭：針對可視化攝像頭的網(wǎng)絡(luò)連接和網(wǎng)絡(luò)故障進行處理； ? 判斷服務(wù)請求有關(guān)下列哪類問題：硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、局域網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)連接、病毒入侵、使用等問題；若是硬件問題則告知用戶聯(lián)系計算機售后或相應(yīng)團隊進行處理，硬件維修涉及到的硬件及信息安全責(zé)任由計算機售后或其他團隊負(fù)責(zé)。將服務(wù)請求升級及第三方指揮調(diào)度;協(xié)助推進日日順供應(yīng)鏈 IT 類、流程類新項目。 （2） 局域網(wǎng)運維服務(wù) ①故障處理服務(wù) ：對項目范圍內(nèi)的物流中心局域網(wǎng)故障進行處理； 對項目范圍內(nèi)的物流中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行運維和巡檢； 對項目范圍內(nèi)的線路類故障報修運營商并協(xié)同處理；所有故障均需閉環(huán)處理，在網(wǎng)絡(luò)故障處理過程中按標(biāo)準(zhǔn)進行故障處理進度通知和升級報警；提供網(wǎng)絡(luò)運維周報、月報、季報、年報； ②設(shè)備變更服務(wù) ：對項目范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機、路由器）按需進行遷移變更、配置變更、資產(chǎn)變更；提供新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置服務(wù)。 ③重點保障服務(wù) ：需針對但不限于以下情況提供重點保障服務(wù)：電商雙十一網(wǎng)購節(jié)；電商雙十二網(wǎng)購節(jié)； 電商 618 網(wǎng)購節(jié)； 節(jié)假日重點保障； 大促及重點節(jié)日巡檢； 303 大屏設(shè)備維保；飛塔設(shè)備維保； 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保。 （3）監(jiān)控服務(wù)：提供監(jiān)控軟件，監(jiān)控覆蓋項目范圍內(nèi)支持 SNMP 的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；可以實現(xiàn)郵件和短信自動告警。 針對項目范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供整體的監(jiān)控服務(wù)。 （4）服務(wù)臺 ： 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)供應(yīng)鏈物流中心的熱線服務(wù)支撐，負(fù)責(zé)受理各類咨詢、在線解答、疑難升級、追蹤反饋和投訴建議等內(nèi)容；可根據(jù)業(yè)務(wù)及流程問問題進行判斷和指導(dǎo)，對重大事件有風(fēng)險意識，對突發(fā)事件進行響應(yīng)或升級；負(fù)責(zé)協(xié)助故障管理，配合其他廠商團隊完成故障發(fā)布、升級、追蹤、關(guān)閉；對數(shù)據(jù)進行分析與挖掘，為后臺提供業(yè)務(wù)發(fā)展建議； 配合其他團隊完成各類 IT 方面實施部署。