崗位職責(zé):
1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)并落地符合飲料行業(yè)特性的C端全渠道客服SOP,重點(diǎn)包含食品安全、品質(zhì)問(wèn)題、物流破損、臨期產(chǎn)品、促銷(xiāo)活動(dòng)等高頻場(chǎng)景的處理規(guī)范。
2、建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制,明確普通咨詢(xún)、一般客訴、重大客訴(如食品安全、批量品質(zhì)問(wèn)題)的處理流程、時(shí)效和升級(jí)路徑。
3、制定針對(duì)飲料產(chǎn)品的客訴特殊處理辦法。
4、建立與生產(chǎn)、質(zhì)量、物流、銷(xiāo)售(渠道/電商)部門(mén)的高效協(xié)同機(jī)制,確??驮V信息無(wú)縫流轉(zhuǎn)和閉環(huán)。
5、主導(dǎo)或監(jiān)督處理所有C端客訴
6、對(duì)疑似食品安全或重大品質(zhì)問(wèn)題的投訴,啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制,并立即聯(lián)動(dòng)質(zhì)量、生產(chǎn)部門(mén)調(diào)查。
7、深入分析客訴數(shù)據(jù),識(shí)別產(chǎn)品問(wèn)題根源,推動(dòng)跨部門(mén)改進(jìn)。
8、設(shè)計(jì)并推動(dòng)實(shí)施提升客戶(hù)體驗(yàn)的舉措。
任職資格:
1、3年以上客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),其中至少1年專(zhuān)注于C端客戶(hù)服務(wù)管理或體系建設(shè)。
2、熟悉快消品行業(yè),尤其是具有食品飲料行業(yè)客服/客訴管理經(jīng)驗(yàn)。有飲料(水飲、乳飲、功能飲料等)公司經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、有成功搭建或優(yōu)化客服/客訴體系的經(jīng)驗(yàn)
4、本科及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、食品科學(xué)、質(zhì)量管理、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
5、該崗位前期需在山東泰安工作6-12個(gè)月