崗位職責(zé):
一、客戶關(guān)系管理:根據(jù)商業(yè)計劃及銷售滿意度/售后滿意度目標(biāo),指導(dǎo)銷售、售后及信貸保險部門制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略:
1、指導(dǎo)客戶關(guān)系活動的實施,包括電話方式與非電話方式(例如:邀請郵件,回復(fù)》,監(jiān)督并審查客戶生命周期管理, 監(jiān)督團(tuán)隊潛在客戶獲取計劃的實施,以及對客戶線索的二次挖掘;
2、與各部門經(jīng)理協(xié)作解決升級了的客戶投訴,為維護(hù)客戶關(guān)系的長遠(yuǎn)發(fā)展提供反饋意見;
3、確??蛻魯?shù)據(jù)庫的更新及質(zhì)量(如定期數(shù)據(jù)清理);
4、根據(jù)數(shù)據(jù)安全政策,確保各部門按要求獲得詳細(xì)的客戶信息。
二、客戶發(fā)展管理:
1、為銷售、售后呼入電話與郵件中客戶需求的解決提供指導(dǎo);
2、管理銷售、售后呼出電話活動(如年度服務(wù)提示、市場活動、失銷跟進(jìn));
3、確保從接待到移交為客戶提供寶馬品牌形象的專業(yè)、高效、熱情的服務(wù);
4、監(jiān)督與BDC部門相關(guān)的客戶設(shè)施及展示廳布置,使其符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
三、銷售滿意度(SSI)/ 售后滿意度(CS)指標(biāo)協(xié)調(diào):
據(jù)寶馬廠家政策,收集,提交SSI/ CS/客戶數(shù)據(jù):審查S/CS|指標(biāo)結(jié)果,為管理團(tuán)隊及時提供反饋及改進(jìn)建議。
四、定保招攬管理
1、根據(jù)每月制定的招攬目標(biāo),實時跟進(jìn)各項指標(biāo)達(dá)成情況;
2、針對完成較差的指標(biāo),進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控及分析,制定整改方案并實施;
任職要求:
1、有3年及以上汽車行業(yè)中端品牌以上客服管理經(jīng)驗;
2、精通客戶服務(wù)與客服投訴處理及相關(guān)客服管理工作;
3、有一定客服工作意識和市場動態(tài)敏銳度;
4、具備數(shù)據(jù)分析能力,熟練操作數(shù)據(jù)分析工具者優(yōu)先考慮。
職位福利:節(jié)日福利、績效獎金、五險一金、帶薪年假、餐補、員工食堂