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職位描述

一、運營統(tǒng)籌管理：


統(tǒng)籌項目資源，包括數(shù)據(jù)資源管理、人員管理等，根據(jù)合作方需求及公司項目要求進行資源的統(tǒng)一調(diào)配，保證資源合理利用，項目利益最大化。



二、人員管理


對所管理團隊進行人員的面試及選拔、安排好人員業(yè)務(wù)及培訓工作，對人員進行流失管控及人文關(guān)懷；


對下屬班組長進行管理，切實提升班組長工作能力并定期向領(lǐng)導反饋整體管理情況。



三、管理人員選拔及培養(yǎng)


根據(jù)項目需求，每3-6個月進行管理競聘儲備，包括質(zhì)檢、講師、組長和主管儲備。制定管理人員培養(yǎng)計劃，有計劃的進行儲備管理培養(yǎng)，包括人員數(shù)據(jù)分析、面談技巧等。





四、KPI指標管理


根據(jù)項目需要做好實時做好KPI指標監(jiān)控，包括接通率、工時利用率等影響員工及班組數(shù)據(jù)的指標跟等，根據(jù)團隊能力盡***力度的提升，當成效偏離指標時，及時進行提升工作，制定培訓計劃、提升策略和提升時間點，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導。


根據(jù)質(zhì)檢考核要求，加強質(zhì)量管控。保證各項質(zhì)量KPI指標的達成，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導。





五、匯報及溝通


內(nèi)部日報、周報、月報：每日發(fā)送項目運營日報、每周發(fā)送運營周報、每月發(fā)送運營月報。


根據(jù)客戶方的要求定期提交相關(guān)的數(shù)據(jù)與報表


根據(jù)項目需要進行公司內(nèi)部資源溝通協(xié)調(diào)并積極配合各部門工作開展，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導。







六、對外溝通


線上及時溝通、線下及時反饋：根據(jù)項目需求與合作方進行微信、釘釘、郵件溝通。


任職要求：

1、五年以上的呼叫中心管理經(jīng)驗，熟悉呼叫中心運作流程；

2、至少有5年團隊主管或經(jīng)理管理經(jīng)驗，團隊人數(shù)不低于80人；

3、具有強烈的責任感和敬業(yè)精神，抗壓力強，性格樂觀，求上進，務(wù)實；

4、了解呼叫中心各項管理指標定義（平均通話時長、后處理時長、工作效率等）等，并擅長做指標分析與提升；

5、善于業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化。

職位福利：五險一金、績效獎金、帶薪年假、彈性工作