職位描述
崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)NPS體系搭建與運(yùn)營(yíng),搭建并持續(xù)優(yōu)化全業(yè)務(wù)鏈條,閉環(huán)NPS管理體系。
2.負(fù)責(zé)建立覆蓋用戶旅程全鏈路的NPS(凈推薦值)評(píng)價(jià)框架,定義不同階段的核心體驗(yàn)指標(biāo)和客戶MOT驚喜點(diǎn),并設(shè)計(jì)多維度數(shù)據(jù)采集方案,整合定量數(shù)據(jù)(NPS問(wèn)卷、APP埋點(diǎn))與定性數(shù)據(jù)(用戶訪談、社交媒體反饋),確保體驗(yàn)度量的全面性與時(shí)效性。
3.負(fù)責(zé)聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)、銷售、售后、制造、研發(fā)等多部門(mén),推動(dòng)NPS改進(jìn)措施落地,制定NPS指標(biāo)考核體系,制定有效的提升計(jì)劃,負(fù)責(zé)NPS指標(biāo)達(dá)成。
4.負(fù)責(zé)行業(yè)對(duì)標(biāo)與策略輸出,監(jiān)測(cè)競(jìng)品NPS變現(xiàn)與行業(yè)基準(zhǔn),提供差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略。
5.負(fù)責(zé)研究行業(yè)前沿的體驗(yàn)管理思路與方法,協(xié)助各業(yè)務(wù)單元提升用戶體驗(yàn)管理能力。
任職要求:
1、本科及以上,40周歲及以下,五年以上汽車行業(yè)及三年以上新能源汽車品牌相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
2、對(duì)汽車行業(yè)、車主群體有深刻的理解,熟悉其工作生態(tài)及消費(fèi)偏好。
3、熟悉VOC(客戶之聲)體系或CJM(客戶旅程地圖)分析。有搭建自動(dòng)化NPS監(jiān)測(cè)平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)為佳。
4、熟練掌NPS方法論及主流分析工具。