崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)管理(排班、能力提升、質(zhì)檢),實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)效率與異常情況(含400熱線/在線客服/輿情/工商/第三平臺(tái)等),不斷優(yōu)化客服人員配置;
2、負(fù)責(zé)改進(jìn)和完善客服團(tuán)隊(duì)考核體系,持續(xù)跟蹤和提升團(tuán)隊(duì)人員解決問(wèn)題的能力,不斷提升內(nèi)外部滿意度;
3、優(yōu)化工作流程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及跟進(jìn)任何影響及提高工作效率方面的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題;
4、重大投訴的預(yù)防和控制,降低公司整體客訴;
5、負(fù)責(zé)協(xié)同跟進(jìn)客服智能化系統(tǒng)(AI機(jī)器人、智能質(zhì)檢)測(cè)試與落地,快速識(shí)別提升客服解決效率的工具及方法;
6、完成跟進(jìn)上級(jí)交代的日常與規(guī)劃事項(xiàng)落地。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,6年及以上客服服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),2年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),具有智能硬件相關(guān)行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)優(yōu)先;
2、熟練使用辦公軟件,具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,有用戶思維,以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)并完成SOP迭代;
3、具備強(qiáng)組織、強(qiáng)協(xié)調(diào)能力,能迅速拉通內(nèi)外部協(xié)作推動(dòng)問(wèn)題閉環(huán);
4、輔助上級(jí)完成客服管理與運(yùn)營(yíng)規(guī)劃落地,承接上級(jí)安排事項(xiàng)跟進(jìn)閉環(huán)。