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崗位職責(zé)：
1、外包團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)對(duì)接客服業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商日常呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，確保供應(yīng)商整體的交付達(dá)到制定的目標(biāo)。
2、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)：
（1）建設(shè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)， 定期診斷服務(wù)流程問(wèn)題，提出改進(jìn)建議；
（2）監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)的客服指標(biāo)（如接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度等），定期輸出數(shù)據(jù)分析報(bào)告；針對(duì)未達(dá)標(biāo)指標(biāo)制定改進(jìn)方案，并推動(dòng)外包團(tuán)隊(duì)落實(shí)優(yōu)化措施；
（3）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理以及針對(duì)運(yùn)營(yíng)交付結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，并通過(guò)流程和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的優(yōu)化來(lái)減少問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，保障用戶體驗(yàn)。
3、數(shù)據(jù)與報(bào)表：熟練各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每日監(jiān)控業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)呼入/呼出質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷，3年以上客服管理、質(zhì)量管理或外包對(duì)接經(jīng)驗(yàn)；
2、熟悉呼叫中心核心指標(biāo)（如服務(wù)水平、AHT、客戶滿意度等）及考核邏輯并熟練使用Excel、PPT等常用辦公軟件；
3、優(yōu)秀的溝通能力，能高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)；結(jié)果導(dǎo)向，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，擅長(zhǎng)通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
4、抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)多任務(wù)并行處理；具備服務(wù)意識(shí)與客戶思維；
5、加分項(xiàng)：有外包呼叫中心駐場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)、熟悉客服質(zhì)檢流程或培訓(xùn)體系搭建。