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1.業(yè)務(wù)管理支持
協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行年度預(yù)算的預(yù)測(cè)并實(shí)施；
分解細(xì)化部門(mén)計(jì)劃，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)等提出具體要求與任務(wù)，并監(jiān)督落實(shí)。
2.服務(wù)接待
監(jiān)督日常服務(wù)接待運(yùn)營(yíng)，確保能夠在高峰時(shí)間利用有效的資源滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；
監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)，確保服務(wù)接待區(qū)域及廣告的清潔，確保其外觀良好，且符合梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商管理標(biāo)準(zhǔn)及政策；
為車(chē)輛動(dòng)向及客戶(hù)的引導(dǎo)提供幫助，并確保貫穿流程始終
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
- 定期根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商政策及梅賽德斯-奔馳品牌形象對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、管理；
- 確保流程及方針按照梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
- 及時(shí)、得體地處理特殊客戶(hù)投訴 ；
親自管理關(guān)鍵客戶(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，降低客戶(hù)流失率。
4.車(chē)輛交接管理
- 日常監(jiān)督，確保服務(wù)顧問(wèn)能夠按照梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交車(chē)；
- 監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)工作，確?？蛻?hù)到達(dá)前，車(chē)輛的整潔及良好外觀；
確保發(fā)票的透明度及準(zhǔn)確性，并將其清晰地解釋給客戶(hù)
5.客戶(hù)關(guān)系管理
- 執(zhí)行、監(jiān)督客戶(hù)生命周期后續(xù)措施，例如提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的定期關(guān)系維持提醒；
- 與市場(chǎng)及客戶(hù)關(guān)系管理部/業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)，根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及記錄更新；
向售后服務(wù)經(jīng)理申請(qǐng)預(yù)算，在經(jīng)銷(xiāo)商政策框架下，推進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度及保留計(jì)劃。
6.禮賓車(chē)輛
- 根據(jù)梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商管理標(biāo)準(zhǔn)及政策，協(xié)調(diào)免費(fèi)接送車(chē)輛使用率，確保足夠車(chē)輛；
- 確保其通過(guò)政府年度車(chē)輛審核；
- 確保免費(fèi)接送車(chē)輛均加足油且外觀良好
7.人員管理
- 管理、激勵(lì)、指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，最大化商業(yè)機(jī)會(huì)；
- 根據(jù)月度個(gè)人客戶(hù)服務(wù)和業(yè)績(jī)目標(biāo)評(píng)估服務(wù)顧問(wèn)完成情況；
- 向售后服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)特殊折扣申請(qǐng) ；
- 依據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商政策簽署服務(wù)報(bào)價(jià)；
- 確認(rèn)促銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品，例如保險(xiǎn)及/或服務(wù)合同；
- 為服務(wù)顧問(wèn)提供支持，以持續(xù)提升客戶(hù)關(guān)系，技術(shù)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；
- 分析培訓(xùn)需求，向售后服務(wù)經(jīng)理提供個(gè)體發(fā)展計(jì)劃建議；
制定并組織日常培訓(xùn)，提高服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)水平 。
8.報(bào)表匯編
- 根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商管理層要求，匯報(bào)服務(wù)接待工作相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；
- 搜集、分析客戶(hù)反饋，當(dāng)?shù)厥酆蟀l(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)；
根據(jù)要求提供所有部門(mén)的具體客戶(hù)信息，確保信息安全。