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1、客戶接待
- 按照品牌形象，接觸、問候客戶，并提供幫助及維修咨詢；
- 按照經(jīng)銷商政策，在要求情況下為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以避免事故；確保為客戶安排交通工具，根據(jù)維修能力計(jì)劃相關(guān)服務(wù)；
2、工作指令處理
- 進(jìn)行車輛檢查及故障判斷（必要時(shí)請(qǐng)求車間技師協(xié)助或安排試車）；
- 推薦維修范圍、服務(wù)措施、車輛召回，提供維修費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估；
- 向客戶解釋保修范圍及善意索賠；
- 熟悉并掌握保險(xiǎn)政策，就保險(xiǎn)范圍及索賠，跟保險(xiǎn)公司、檢查員、客戶溝通；
- 在接收工作指令時(shí)，向客戶提供靈活的選擇 ；
- 積極籌劃進(jìn)一步的售后服務(wù)及產(chǎn)品；
- 獲得客戶對(duì)相關(guān)工單、賬單的認(rèn)可并獲取簽字；
- 確?？蛻舻念A(yù)約時(shí)間，如有任何變動(dòng)，及時(shí)通知客戶；
- 確保所有未盡事宜，涉及到安全的問題，服務(wù)措施，召回以及客戶喜好都在DMS系統(tǒng)備注中記錄。
3、客戶車輛交接
-準(zhǔn)備賬單預(yù)覽，確保所有相關(guān)文件已根據(jù)梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好；
- 確保在客戶到店前車輛清潔； 禮貌、職業(yè)地將車交給客戶，解釋賬單，按時(shí)交車。
4、客戶關(guān)系管理
- 處理客戶投訴，將特殊案例上報(bào)給業(yè)務(wù)總管；
- 實(shí)施客戶生命周期后續(xù)措施，例如定期關(guān)系維護(hù)提醒，以提升客戶忠誠(chéng)度。
5、匯報(bào)
- 定期向業(yè)務(wù)總管提供客戶反饋；
- 按照信息安全規(guī)定，按照要求提供所有部門的具體客戶信息；
- 根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及記錄更新。