一、主要職責
1. 全渠道調度與運營管理
制定月度/周度/每日工單調度計劃，基于歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務預測進行科學排班與派工
管理線上多渠道工單信息接入，生成標準化服務單據(jù)
根據(jù)客戶地址、服務類型、工程師技能、配件庫存等情況，向全國/區(qū)域服務商或自有工程師分派工單，并全程跟蹤
處理緊急服務請求，協(xié)調資源優(yōu)先響應
2. 服務流程與資源優(yōu)化
管理與優(yōu)化從“客戶報修”到“服務完成回訪”的端到端服務流程
監(jiān)控服務商/工程師的響應時效、完工質量與客戶評價，持續(xù)優(yōu)化考核機制
協(xié)同供應鏈部門，管理常用維修配件的庫存預警與調撥支持，降低缺件延誤
3. 團隊管理與技術支持
負責調度員及一線服務的日常指導、監(jiān)督與績效管理
組織實施新員工培訓、在崗技能提升及質量校準會議
培養(yǎng)客服團隊成為“初級技術顧問”，能遠程指導解決常見故障，降低上門率
建立并維護產(chǎn)品知識庫與常見問題庫，組織技術培訓
處理復雜客訴升級，協(xié)調技術、質量部門推動問題閉環(huán)
4. 數(shù)據(jù)分析與流程改進
跟蹤分析團隊核心指標：一次解決率、平均響應時長、平均修復時長、配件使用率、客戶滿意度、服務成本等
定期輸出運營報告，通過數(shù)據(jù)定位服務瓶頸，驅動流程優(yōu)化與產(chǎn)品改進
對接質檢與培訓團隊，建立“發(fā)現(xiàn)問題-培訓改進-效果驗證”閉環(huán)機制
作為關鍵聯(lián)絡人，與產(chǎn)品、技術、物流、銷售等部門協(xié)同，提升問題流轉效率
二、任職要求
1. 基本條件
學歷：大學本科及以上學歷，機械、自動化、管理學、等相關專業(yè)優(yōu)先，如候選人經(jīng)驗與能力特別突出，學歷要求可放寬至專科及以上
經(jīng)驗：3年以上售后服務運營經(jīng)驗，其中至少1年以上客服團隊調度、排班或現(xiàn)場運營管理經(jīng)驗
具備線下服務調度（派工）經(jīng)驗，熟悉服務商管理體系者優(yōu)先
有家電、家居、健身器材等涉及上門服務的行業(yè)背景者優(yōu)先
2. 專業(yè)技能
精通Excel，具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能進行預測、排班與復盤分析
熟練使用主流客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及工單調度系統(tǒng)
出色的多任務處理與應急協(xié)調能力，能在多重信息流中高效工作
了解健身器材（跑步機、橢圓機、力量器械等）基本結構、常見故障及安全規(guī)范者加分
熟悉國家“三包”政策及行業(yè)服務標準、有技術文檔編寫經(jīng)驗者加分
3. 核心素質
客戶導向與高度責任心，對服務時效有強烈緊迫感
邏輯清晰，具備系統(tǒng)化思維，能優(yōu)化“客戶-客服-工程師-倉庫”全鏈路
卓越的溝通協(xié)調與跨部門推動能力
良好的抗壓能力與決策力，能在業(yè)務高峰與突發(fā)情況下快速應對
具備領導力與同理心，能激勵團隊、關心員工成長