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崗位核心職責
1. 全面現(xiàn)場管理：
①　全面負責商寫項目客服、安保、環(huán)境、前臺、郵件收發(fā)等一線服務團隊的日常運營與管理。
②　確保大堂、公共區(qū)域、停車場等場所的環(huán)境品質(zhì)、服務禮儀與運行秩序。
2. 團隊建設與標準建立：
①　負責物業(yè)團隊的組建、培訓、績效考核與激勵，打造高績效、高服務標準的團隊。
②　建立并不斷完善各項物業(yè)服務的標準作業(yè)程序、管理制度和應急預案。
3. 客戶關系與滿意度提升：
①　作為項目客戶服務的主要負責人，處理重大及疑難客戶投訴與需求，維護關鍵租戶關系。
②　定期組織客戶溝通、滿意度調(diào)研，并主導實施服務改進計劃。
4. 外包服務商管理：
①　全面管理保潔、綠化、消殺、垃圾清運等外包服務商，對其服務質(zhì)量、安全與成本進行監(jiān)督、考核與優(yōu)化。
5. 預算與成本控制：
①　編制并嚴格執(zhí)行物業(yè)部門的年度運營預算，有效控制人力、物料及外包費用。
6. 安全、合規(guī)與應急響應：
①　作為現(xiàn)場安全第一責任人，確保消防、治安等符合法規(guī)要求，組織安全主管演練并有效處理各類突發(fā)事件。
7. 跨部門協(xié)同：
①　與工程部緊密協(xié)作，確?？蛻魣笮蘖鞒添槙?，共同提升設備運行環(huán)境。
②　配合招商部，為新租戶入駐及老租戶續(xù)租、擴租提供全方位的入駐服務支持。
硬技能要求（專業(yè)知識與技術能力）
1. 物業(yè)管理專業(yè)知識： 精通物業(yè)管理相關法律法規(guī)、行業(yè)服務標準及質(zhì)量管理體系。
2. 客戶關系管理能力： 熟練掌握客戶滿意度調(diào)研方法、投訴處理流程與高端客戶關系維護技巧。
3. 財務預算能力： 能夠編制并有效管控部門預算，具備成本分析與控制能力。
4. 安全與應急管理： 精通消防、治安、公共衛(wèi)生等應急預案的制定與執(zhí)行。
軟技能要求（個人素質(zhì)與行為能力）
1. 極致的客戶服務意識： 將“客戶至上”理念融入骨髓，并能將其塑造為團隊的核心文化。
2. 卓越的領導與團隊建設能力： 善于激勵、培養(yǎng)和凝聚多元化的基層服務團隊。
3. 強大的溝通與協(xié)調(diào)能力： 能夠高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，妥善處理與租戶、員工、分包方及政府部門的復雜關系。
4. 沉穩(wěn)果斷的應急處突能力： 在面臨突發(fā)事件或重大客訴時，能臨危不亂，果斷決策，有效控制事態(tài)。
5. 敏銳的觀察力與預見性： 對服務細節(jié)和環(huán)境變化高度敏感，能預見潛在問題并防患于未然。
6. 高度的責任心與抗壓能力： 對現(xiàn)場所有運營事務負有終極責任，能承受7x24小時on-call的工作壓力。
經(jīng)驗與資質(zhì)
1. 教育背景： 大專及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、工商管理等相關專業(yè)。
2. 工作經(jīng)驗：
①　5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，其中至少3年在甲級寫字樓或高端商業(yè)項目擔任物業(yè)經(jīng)理或高級主管職務。
②　擁有管理50人以上團隊、成功提升客戶滿意度指標、處理復雜突發(fā)事件的成功案例。
③　有五大行客服主管及以上工作經(jīng)驗，可以單獨撰寫策劃文案，文字功底強。
3. 專業(yè)資質(zhì)：
①　全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證或物業(yè)管理師證書為重要加分項。
②　消防安全管理員等相關安全證書。
性格特質(zhì)與工作動機
1. 性格特質(zhì)：
①　外圓內(nèi)方： 對外服務親和力強，對內(nèi)管理原則性強。
②　細致入微： 對服務品質(zhì)和環(huán)境整潔有近乎偏執(zhí)的追求。
③　沉穩(wěn)有耐心： 善于傾聽，能耐心處理客戶的各類訴求。
2. 工作動機：
①　成就驅(qū)動： 以打造“零投訴”、高滿意度的服務標桿項目為榮。
②　服務導向： 真正熱愛并享受服務工作，從客戶的認可與贊譽中獲得深層滿足。
③　秩序?qū)颍?享受通過精細化、標準化管理創(chuàng)造井然有序、高品質(zhì)服務環(huán)境的過程。