崗位概述：本崗位是運(yùn)輸部司機(jī)管理體系的專業(yè)支持崗位，核心職責(zé)是專職處理與司機(jī)相關(guān)的各類運(yùn)營異常與突發(fā)事件。通過專業(yè)、耐心的溝通，及時(shí)安撫司機(jī)情緒、協(xié)調(diào)解決沖突、化解拒單等運(yùn)營危機(jī)；系統(tǒng)記錄與分析異常事件，提出流程改進(jìn)建議；并通過定期回訪維護(hù)司機(jī)隊(duì)伍穩(wěn)定，致力于將異常事件對運(yùn)營效率、司機(jī)士氣及客戶服務(wù)的影響降至最低，保障運(yùn)輸任務(wù)的順暢執(zhí)行。
崗位主要職責(zé)
（一）司機(jī)異常事件應(yīng)急處理與溝通
1、作為司機(jī)突發(fā)異常事件（如情緒激動(dòng)、沖突、拒單、重大投訴等）的第一響應(yīng)接口，以專業(yè)、冷靜的態(tài)度進(jìn)行緊急介入與溝通安撫。
2、在司機(jī)與調(diào)度人員發(fā)生沖突或出現(xiàn)拒單行為時(shí)，迅速協(xié)調(diào)雙方，澄清誤解，依據(jù)公司政策與運(yùn)營實(shí)際尋求解決方案，恢復(fù)運(yùn)輸秩序。
3、清晰、準(zhǔn)確地向司機(jī)傳達(dá)公司的處理流程、政策依據(jù)及后續(xù)步驟，確保其理解并配合后續(xù)安排。
4、協(xié)助運(yùn)輸部經(jīng)理處理其他與司機(jī)隊(duì)伍管理相關(guān)的臨時(shí)性、專項(xiàng)性工作。協(xié)同人事、安全等部門，參與司機(jī)入職引導(dǎo)、安全培訓(xùn)或紀(jì)律溝通等相關(guān)環(huán)節(jié)。
（二）異常事件記錄與過程管理
5、在運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）或指定平臺中，完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地錄入異常事件的全過程信息、溝通記錄、處理措施與最終結(jié)果，確保信息可追溯、可分析。
6、跟蹤異常事件的閉環(huán)處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源確保解決方案落實(shí)。
（三）司機(jī)關(guān)系維護(hù)與定期回訪
7、執(zhí)行司機(jī)定期回訪計(jì)劃（如每月一次），通過電話或面對面溝通，了解司機(jī)心態(tài)、工作困難與訴求，傳遞公司關(guān)懷，收集一線反饋。
8、建立重點(diǎn)司機(jī)溝通檔案，記錄其性格特點(diǎn)、關(guān)注事項(xiàng)及歷史溝通情況，為個(gè)性化管理提供依據(jù)。
（四）數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)支持
9、定期匯總、分析司機(jī)異常事件的數(shù)據(jù)（如類型、頻率、原因、處理時(shí)長等），編制分析報(bào)告。
10、基于數(shù)據(jù)分析與一線洞察，向管理層系統(tǒng)性提出關(guān)于司機(jī)管理政策、調(diào)度流程、溝通機(jī)制等方面的優(yōu)化建議，以預(yù)防類似異常重復(fù)發(fā)生。
任職要求
基本條件：大專及以上學(xué)歷，物流管理、交通運(yùn)輸、心理學(xué)、人力資源管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。年齡25-40歲，因工作涉及大量與性司機(jī)群體的溝通，且需適應(yīng)出差及可能的現(xiàn)場協(xié)調(diào)，性別性為佳。能接受因處理突發(fā)異常而產(chǎn)生的非定時(shí)工作安排。
工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上物流、運(yùn)輸行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有車隊(duì)調(diào)度、司機(jī)管理、客服或現(xiàn)場協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)者尤佳。無經(jīng)驗(yàn)但具備出色的溝通天賦與抗壓能力者可培養(yǎng)。
綜合技能：熟練使用Office辦公軟件（Word, Excel），能進(jìn)行基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)記錄與整理；具備基本的系統(tǒng)操作能力，能快速學(xué)會使用內(nèi)部運(yùn)輸管理系統(tǒng)。持有C1駕駛證，自有車輛者優(yōu)先（便于緊急情況下的現(xiàn)場支援與出差）。
能力素質(zhì)：善于與不同背景的司機(jī)溝通，能快速建立信任，有效安撫情緒；能在高壓下保持冷靜，靈活且原則性地處理復(fù)雜沖突。對工作結(jié)果負(fù)責(zé)，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)解決。情緒穩(wěn)定，抗壓能力強(qiáng)，能長期應(yīng)對具有一定挑戰(zhàn)性的溝通場景。
福利待遇：五險(xiǎn)一金、過節(jié)費(fèi)、年終獎(jiǎng)、員工團(tuán)建、年度旅游、專業(yè)培訓(xùn)、年度體檢。
工作時(shí)間：每周工作5.5天，具體作息按公司規(guī)定執(zhí)行。